人性化服务是依照人普遍的共同本质，提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。这是在市场经济形势下医疗体制改革的必然趋势，护理服务进入市场是国内需求扩大的必然，是护理模式转变的必然，是全球卫生保健形式发展的必然。它以全体人群为对象，以市场需求为导向，以社区为阵地，以护士素质为保证［1］。

　　1端正服务态度护理工作中的态度是护理人员对某一对象的评价和准备行为的心理倾向，它含有认识，情感及意向三种成分。认识是态度的基础，情感是在认识的基础上所持有的感情反映，包括喜欢—讨厌、尊敬—轻视、同情—冷淡等。意向是指个人对态度对象（患者）所做的行为准备，其中认识是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外观。医护人员对自己患病的父母、妻子、儿女认识清楚，感情深厚，行动积极。所以，不同的态度导致不同的行为，不同的行为会导致患者不同的心理反应［2］。

　　2培养和强化服务意识每个人的服务水平与医院的对外形象紧密相关，而且医院在市场的竞争力与每个人切身利益息息相关。医院必须从服务态度入手，有计划地对各类人员进行礼节、礼貌、沟通技巧等服务素质方面的培训。必须意识到，确立服务意识在医院管理中的重要地位，是医院立足于社会并赖以生存与发展的一个改革方向，不仅为人民健康事业提供高质量的医疗保健服务，而且对医护人员自身素质的全面提高也有深远意义［3］。

　　3加强责任意识加强责任意识是做好本职工作必不可少的，仅仅有责任意识还不够，应该在责任意识的基础上，有责任心才是做好工作的前提。责任心的“心”字，早被中国古代哲学家喻指思想、精神，今日广义的哲学范畴“意识”，与医学上称身体某部位的那个“心”有别。“差之毫厘，失之千里”，歪打是不会正着的。责任意识对护士来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成这种意识。“硬性”是工作职责、标准，“软性”是个体工作的灵魂，“硬性”好比骨骼，“软性”恰似血肉，一个完整的机体缺一不可。没有责任意识就好比一个人没有血肉一样，没有生命力。

　　4创造平等意识护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。患者在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。如果护士在思想上确立了这种意识，那么在对患者的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和蔼可亲，做事轻巧灵敏。但有时也会有这样情形的发生，当护士好声好语地对患者说话，回报的却是恶言恶语或不理不睬，从现象上来讲就是用平等没有换来平等，这是什么原因呢？很显然这是因为患者的心理状态发生了改变。当人受到疾病侵扰时，机体的正常组织细胞受到损伤，影响人的正常活动，打乱了多年的生活规律，从而产生烦躁情绪，这时患者也许正沉浸在痛苦和烦恼之中，所以也就不会对护士的好声好语给予应有的重视回报。这就要求护士不但要有平等意识，还要有同情心和宽容心。现在患者到新闻媒介投诉护士的主要理由是态度问题占85%以上。从中说明患者对护士的态度是非常在乎的，也说明护士的态度对患者病情的发展和转归起着重要的影响［4］。

　　5促进朋友意识在平等意识的基础上护士还应确立朋友意识，有了朋友意识，就可以缩小护士与患者之间的距离感。以朋友的态度对待患者，不是护理工作上的庸俗哲学，而是处理好护士与患者之间关系的高层次沟通，日常护理工作能够做到，却没能引起足够的重视，很少有护士能真正做到待患者如朋友，也很少有人能真正领悟到护理工作中的“朋友意识”的价值所在，即使是领悟到其中的意义，也因与“不能挣分文酬金”而弃之。笔者认为，护理工作中的朋友意识不是可有可无的，它是高质量护理的不可忽视的一环，有了这种意识并在这个意识驱使下工作，不仅工作效果好，使患者放心，还能做好“令人头痛”的患者的思想工作，这是现代整体护理的内在要求，是新形式下护士应备的素质，因为人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝练，升华。人性化服务以端正服务态度，强化服务意识为前提，责任意识平等意识，朋友意识，步步深入形成一个综合的，立体的意识网络。护士在护理工作中应强化服务意识，提高服务质量，真正体现人性化服务。

　　【参考文献】

　　1蒋湘萍。护理服务进入市场的必然趋势和基本策略。护理学杂志，2000，15（4）：242.

　　2刘峰。试论医护人员的服务态度与病人的心理反映。西北国防医学杂志，2000，21（3）：1.

　　3王新。“服务意识”在现代医院管理中的重要地位。西北国防医学杂志，1999，20（1）：1.

　　4王海涯。护士岗位服务意识探析。中华护理杂志，2000，35（11）：698.