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让我们当一次患者

4月的某一天,我们门诊部的医务人员由于准备工作不到位,造成早上的工作延误了4分7秒。经过统计调查,我们发现,这“4分7秒”意味着可以建15张卡、挂8个号、接待8位预约患者……如果每天我们都能够准时开始工作,窗口外面的队伍就可以至少缩短两米。对于这被省略掉的“4分7秒”,我们的工作人员可能觉得无足轻重,但它对在窗口外面等待的病人来说意味着什么?焦急、烦躁、争吵,可能还有我们所不了解的许多许多……

“面对你面前拥挤的人流,你是否想过他们的心情和需求?在我们辛勤工作的背后,你是否想过怎样去得到他们的理解?让我们也来扮演一次患者,从进入医院大厅开始,经历门诊看病的整个过程,来体验一下我们自己的服务能否让我们自己满意。”抱着这样的目的,北京天坛医院门诊部决定在年轻员工中开展 “门诊服务体验月”活动。年轻的工作人员从清晨走进门诊大厅开始,就以患者身份经历一次门诊就医的完整过程,记录下在等候就医不同时段的不同心情,写下体验和感受,从一位病人的角度提出对门诊服务的建议。

5月份,门诊部22名年轻医务人员都参加了体验活动。“看着很多老人带着小椅子、食物和水,看着外地患者背着行囊、拉着孩子,满脸疲惫地四处张望……站在队伍中的我真正感受到了患者就医之难,尤其是外地人更难。”

“焦急应该是每位病人都有的心情。曲折而漫长的队伍让人看着就焦急,而更加焦急的是担心挂不上号。什么时候才能轮到我?突然,面前的队伍在保安的疏导下开始散开,我也经历了挂不上号的失落”,“终于挂上号了,又要开始另一种‘煎熬’:继续排队等候就医。手握着‘104’的号条,也不知道何时才能轮到自己。盼望着,盼望着,医生快点叫到我吧”,“病人到医院与其说是就医,更准确地说是排队。建卡、挂号、候诊、抽血、缴费、取药,哪个环节也离不开排队。我们很年轻,病也不重,但对那些老年人和病情较重的患者来说,就医的过程就是一次又一次的煎熬。”

这些都是我们门诊部年轻医务人员的切身体验和发自内心的感悟。每天面对窗外不息的人流,每天面对患者的不理解,尽管他们抱怨过每天最早走出家门的是他们,咨询、建卡和挂号的窗口每天总是最早亮起灯,但当他们亲自走过看病这一遭后,心情明显不一样了。他们真正成为患者中的一员,和患者一起体验着焦急的等待,盼望着窗口的灯光快快亮起,长蛇般的队伍开始向前移动。

“也许只有自己站在窗口前,才能真正体会到我们要尽量放慢语速、不慌不忙、心平气和、语言简洁,以宽心对待患者,才能让患者理解我们。当我们走近患者时,才体会到我们的工作可以更完善、更完美。我希望患者离开医院时,心中留下的是医务人员温馨的态度和高尚的医术,而不是一次次排队的经历。”一位门诊挂号室的员工在参加完体验日活动后这样说道。

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