让我们当一次患者

“面对你面前拥挤的人流，你是否想过他们的心情和需求？在我们辛勤工作的背后，你是否想过怎样去得到他们的理解？让我们也来扮演一次患者，从进入医院大厅开始，经历门诊看病的整个过程，来体验一下我们自己的服务能否让我们自己满意。”抱着这样的目的，北京天坛医院门诊部决定在年轻员工中开展 “门诊服务体验月”活动。年轻的工作人员从清晨走进门诊大厅开始，就以患者身份经历一次门诊就医的完整过程，记录下在等候就医不同时段的不同心情，写下体验和感受，从一位病人的角度提出对门诊服务的建议。

5月份，门诊部22名年轻医务人员都参加了体验活动。“看着很多老人带着小椅子、食物和水，看着外地患者背着行囊、拉着孩子，满脸疲惫地四处张望……站在队伍中的我真正感受到了患者就医之难，尤其是外地人更难。”

“焦急应该是每位病人都有的心情。曲折而漫长的队伍让人看着就焦急，而更加焦急的是担心挂不上号。什么时候才能轮到我？突然，面前的队伍在保安的疏导下开始散开，我也经历了挂不上号的失落”，“终于挂上号了，又要开始另一种‘煎熬’：继续排队等候就医。手握着‘104’的号条，也不知道何时才能轮到自己。盼望着，盼望着，医生快点叫到我吧”，“病人到医院与其说是就医，更准确地说是排队。建卡、挂号、候诊、抽血、缴费、取药，哪个环节也离不开排队。我们很年轻，病也不重，但对那些老年人和病情较重的患者来说，就医的过程就是一次又一次的煎熬。”

这些都是我们门诊部年轻医务人员的切身体验和发自内心的感悟。每天面对窗外不息的人流，每天面对患者的不理解，尽管他们抱怨过每天最早走出家门的是他们，咨询、建卡和挂号的窗口每天总是最早亮起灯，但当他们亲自走过看病这一遭后，心情明显不一样了。他们真正成为患者中的一员，和患者一起体验着焦急的等待，盼望着窗口的灯光快快亮起，长蛇般的队伍开始向前移动。

“也许只有自己站在窗口前，才能真正体会到我们要尽量放慢语速、不慌不忙、心平气和、语言简洁，以宽心对待患者，才能让患者理解我们。当我们走近患者时，才体会到我们的工作可以更完善、更完美。我希望患者离开医院时，心中留下的是医务人员温馨的态度和高尚的医术，而不是一次次排队的经历。”一位门诊挂号室的员工在参加完体验日活动后这样说道。