【摘要】：从转变服务意识，规范服务言行；建立护患沟通机制；强化细节管理，掌握护理技巧；提升护理服务质量。

【关键词】：服务意识，沟通机制，护理技巧，服务质量。

护理学是医学领域中一门综合性应用科学。随着医学模式的转变和人们生活水平日益提高，对护理概念有了新的认识，对临床护理提出了更高的要求，因此，以病人为中心，提供优质的全程护理技术服务，是社会发展的必然趋势。“把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡”。本文就如何转变服务意识，护患沟通，护理技巧，提升护理服务质量从以下方面进行探讨。

1.转变服务意识，规范服务行为 

1.1严格遵守护理操作规程及护理工作制度。各项护理操作规程和护理规章制度，都是长期临床工作实践经验的积累和总结，甚至是患者的生命和血的教训换来的。在实际工作中每个护理环节都必须遵循具有科学性的操作规程，稍有大意都有可能铸成大错，甚至危及生命。[1]在临床工作中不可随意简化操作堆积，不可忽视每一查、每一对“三查七对”都要字字看清。

1.2 主动为病人提供服务勤巡视病房，密切观察病情变化。如：液体完毕要及时更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报并配合医生抢救。主动为病人提供最及时、准确的治疗与护理。做好各项告知病人入院时详细交待入院须知，对贵重物品的保管和离院责任书的告知等工作待病人理解同意后签字为证。各项护理操作前要向病人解释操作的目的，操作中要指导病人配合，操作后要嘱咐病人注意事项。要做到对患者有求必应，主动关心，热情服务。感动患者、留住患者视病人如亲人一般的服务、朋友式的服务，让患者感到处处有亲情、处处有温情。从而扩大市场份额，让老百姓对医院最信任，对医院安全治疗最放心，对护理工作最满意。

2.建立有效的护患沟通机制并有一定的沟通技巧

2.1把握沟通时机，建立良好印象。

当患者住院、护士接诊时，是护患沟通最为重要的时机和最为关键的环节，护士衣着整洁大方，不化浓妆、以热情的接待、亲切的问候、真诚的安慰、和蔼的微笑、解除病人紧张的情绪、让其对护理人员产生亲切和安全感，给病人留下良好的第一印象，掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康宣教及与护理相关的内容解释，为进一步沟通打下基础。在检查和治疗时也是有效沟通的时机，让其了解检查的目的和意义，并帮助做好检查前的准备工作，使患者积极配合治疗。空闲时与患者拉拉家常、聊聊事实也非常有必要，可以从中了解病人及其心理需要。针对患者的沟通能力，注意表达技巧。根据患者文化水平，身体状况，然后运用适合患者特点的沟通技巧。同时掌握精湛的护理操作技术，尤其是一些老年病人多为慢性病，常常多次反复住院，对护士的技术操作比较熟悉，并且要求较高。因此要注意护理操作时动作，注意营造融洽的气氛去分散病人的注意力，运用无痛技术注射法，一针见血输液法，尽量缓解他们的紧张和疼痛感。从而主动接受治疗。不要注重生活护理的需求，对患者实施生活护理如洗澡，更衣，喂饭等，可以接近与病人之间的距离，护患良好的沟通，增进彼此间的理解，满足患者的身心需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。避免因误解而引发护理纠纷，还有利于护士全面了解和观察病情。

2.2加强服务意识，是当前医院管理中最重要的课题之一。

“天下大事必做于细，天下难事必成于易”每一位护理人员。护理管理者都 要认识细节管理的重要性。思想上强化细节管理意识，树立细节观，并且自觉将细节管理贯彻到每一项护理工作中。“泰山不拒细壤，故能成其高，江海不择细流，故能就其深。”关注细节不是一句空话，而是一种理念，一种态度。工作中要突出“管理不厌精，服务不厌细”的原则，只有注重细节百分之百。满意才能百分之百。因此树立“一切以病人”为中心的服务意识，重视人性化护理，这就要求我们在工作中建立有效的护患沟通机制。通过护理工作人员情商， 美国医生特鲁多墓志铭上的行医格言“总是去安慰，常常是帮助，有时是治愈”就是最贴切的概括。作中做到六多（入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术后多鼓励、多安慰、出院多关照）。七声（病人初到有迎声进行治疗有称呼、操作失误有谦声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接到电话时有问候声、病人出院有送声）、十个一点（仪表美一点、微笑甜点、问候多一点、言语暖一点、查房勤一点、观察细一点、行为美一点、业务精一点、帮助多一点、亲情浓一点）。

3.提高素质，提升服务质量社会在进步、科学在发展、护理人员不能满足于现状，加强护士专业理论及技术的培训，努力提高其业务素质，要有计划地组织护士学习业务知识，临床护士每年都必须进行规范化培训和继续护理教育，根据每个护士的情况，因人施教，分层次培训；年轻护士除了接受护理部培训外，科室每月还要进行强化培训；鼓励护士通过不同渠道进行岗位培训，如参加自学、函授、网校、电大等学习。还应有计划地选送护理人员外出进修、培训和进行护理学术交流，不断充实和更新知识，增加护理人员思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急能力。定期谈心得体会，交流经验。[2]严格要求，加强管理，做到放手不放眼，让护理人员以最佳的服务质量、满足临床护理工作的需要。做到技术精湛，精益求精；同时要与时俱进，学习各种新设备、新技术，保证各项的正确执行，从根本上防止护理纠纷的发生。

4.建立服务质量标准。

所谓凡事“预则立，不预则废”要求先要对所布置的工作进行全面的规划，让执行者知道做什么，为什么做，怎么做，做到什么程度，只有这样，才能保证执行者达到让管理者满意的效果。护理工作中的各项质量考核标准、护理操作规程、护理工作流程、各项规章制度、各类疾病护理常规、护士岗位职责及应急预案等都要组织培训学习，督促执行落实，做到有章可循，违章必纠。使护理工作步入制度化、规范化、标准化轨道，以此达到工作有目标、行动有标尺、管理有方寸、考核有依据，减少护患纠纷的发生。

小结为患者提供优质护理技术服务，是社会的需要，是患者的需求，更是个人的追求，从现在做起改变心态，要用心，用感情创造独特的优质服务品牌，让老百姓记住你，让医院名誉天下医|学教育网搜集整理。

参考文献：

[1]李珍，安全护理之我见[J]实用护理杂志，1999，15（3）：60. [2]刘荷英，加强护理纠纷管理提高护理服务质量[J]基层医学论坛，2012，16（5）：14.