取药是患者就医过程的最后一环，药房也就成为医患纠纷较为集中的科室。现就产生药患纠纷的原因及如何防范作一分析，供药师参考，以便在工作中减少药患纠纷的发生。

　　引起药患纠纷的因素

　　1.药师的因素。由于药师处方调配质量不高，配方差错，或工作不熟练，责任心不强，服务不到位，交流技巧不高等。

　　2.医院其他医务人员服务上的原因。医师处方书写错误或不规范，如不正确的药物剂量、剂型、数量、用药途径、浓度、用药次数、用药次序、字迹潦草、简写、小数点不明确，用字母、药名的前缀或后缀来代替药名等，引起差错或患者不满。

　　3.患者自身的因素。患者自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足等。

　　防止药患纠纷的措施

　　如何防止药患纠纷呢？笔者根据在日常工作中的经验和教训，给药师们提供一些建议：

　　预防为主  安全第一

　　防止药患纠纷重要的是树立预防为主，安全第一的思想，如在调配处方时认真执行“三查七对”，即“查处方，对科别、对姓名、对年龄；查药品，对含量、对用法、对瓶签；查禁忌，对用量。”遵守一人调配，另一人监配、核对，双人签字，保证发药的准确率。发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出。这是防止发错药减少纠纷的有效办法。同时详细交待服用方法（并在药品包装上注明）及注意事项。例如，外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业以及危险性的机器操作等；有的食物与药物可产生相互作用，亦需说明；有的药物特殊用法也应告知，如利福平和白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。医学教育网搜集整理

　　提高效率  优质服务

　　良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。文明用语历来是医院规范的优质服务措施之一，例如，回答有些取药者对价格偏高的疑问，答复“就是这样订的”，就不如用“这可能与该药生产工艺、成本有关”为好。这样患者容易接受，从而避免不良语言刺激引发患者的情绪激动。

　　加强与其他科室沟通

　　药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。如处方错误、收费错误、指示标志不清或其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，使患者心生怨气，药师就成为患者发泄怨气的“出气袋”。针对这种情况，药师要多与其他医务人员交流，减少和防止差错处方的发生，患者的怨气就减少了。

　　与患者交流注意技巧

　　有的药患纠纷责任在患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如国家对毒性药品、麻醉药品、精神药品的特殊管理规定等引起不满，在个人要求得不到满足时，有的患者就迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，对患者合理要求尽力满足，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨。加强国家有关药品管理法规的宣传。如毒性药品、麻醉药品、精神药品管理规定，使患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作。医学教育网搜集整理

　　在工作中还经常遇到因退药而引发的纠纷，如有的患者处方量很大，这时需要告知国家规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”在缴款前询问患者以前是否用过该药，是否对该药过敏（如是第一次使用该药，建议先开3天用量，无过敏反应和其他不适后再开方取药），是否确实需要这么多量，如确实需要再缴款取药，这样避免取药后再退药造成不应有的麻烦甚至纠纷。

　　无论什么原因引起的药患纠纷，药师都应该坚持“以病人为中心，以质量为核心，服务至上”原则，用心与患者沟通，就会减少或防止药患纠纷。