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随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识、生活水平和知识水平的提高，对医疗质量、服务质量、医疗安全的期望值也随之提高，门急诊工作中的医疗纠纷呈现明显的上升趋势，并逐渐成为社会关注的热点。尤其是急诊是医疗纠纷易发地，故作为急诊科医师，需掌握处理急诊医疗纠纷的原则与技巧。法国哲学家帕斯卡曾讲过一句话：自然变化而模仿，技巧模仿而变化。

处理原则与技巧

1四个“分离”原则

1.人物分离

在医疗纠纷的处理中，尤其是对一些“情绪激动”的患者和家属，每次医患双方的接触，最好不停地变换谈话参加人员。这样，每次的开场白均为“上次谈话时我因故外出啦，不太了解具体情况，请叙述一下事情发生过程” ；每次都和医院内不同的人谈话，患方需反复重复同样的问题，想发脾气，找不到准确对象；此方法会使患方逐渐冷静下来。

其次，不停地变换谈话对象，可以回避患方的一些“无理要求”，可采用这样一些回答方法：“这是我科某某（上次谈话者）答应你们的，我不太清楚你们之间的谈话，我回去和他商量一下，再给你们答复。”这就把“太极”推到极致。

2.地点分离

解决医疗纠纷的地点，决不能在患者的床前，和纠纷发生的地点。一定要换个环境，因为纠纷环境易给患方以不良刺激。例如，患方会说“医生就是在这个位置，怎么怎么样的！”还会加上模仿动作；这很不利于纠纷的解决。

医患双方移到办公室等另外环境，双方平等地坐在一起（注意坐双方位置，任何一方都不能高于对方），这种气氛有利于事情的解决。这就是远离“火山口”。

当然也可以根据情况，确定你谈话时的位置：①如果你需要表现出控制与权威的态势，那就采取站立的姿势，这样你会位于上方。②如果你需要体现出平等的态度，以对方的水平为标准，蹲下或坐下来。③如果你想让你的这种接近更加委婉、柔和一点，那你就轻轻的站在一侧。④如果你需要患者严格的服从你，那你就直视对方。

3.时间分离

《论语·子路》里有一句著名的成语：“欲速则不达。”意思是说主观性急图快，违背了客观规律，反而达不到目的。对于“一万年太久，只争朝夕”的人来说，最不容易接受这个劝导。然而无数事实证明，“欲速则不达”是一个颠扑不破的道理。急诊医疗纠纷的处理，也符合这个道理。

因此，不要在纠纷发生后，迅速进行处理。“改日再谈”是最好的处理方法；学会找借口,例如，“等领导来解决”，“我现在要外出开会或出差（去机场）”，然后约定医患双方的谈话的时间。下次谈话结束时，再礼貌地约好再下次再接触的时间和地点。几轮过后，患方冷静下来，会理智地处理好相关问题的。这就是把“拖延”发挥到极致。

4.内容分离

在遇到批评的情况，不正面回应，而把讨论的重心转移，用以避开批评。也就是“转移视线”，或“偷换概念”。例如，患方问：“你们的太不负责任啦。”医方回答：“负不负责任，你我说了都不算，国家有相关的机构和条例，规定何种行为是责任事故，应由相关部门去评判。” 

偷换概念也称稻草人辩论法。是一个歪曲对手言论的逻辑谬误。犯下这谬误者会把对方的言论重新塑造成一个容易推翻的立场，然后再对这立场加以攻击。主要手法有：①把对方言论作出曲解，把它推翻，再假装已经推翻了对方真正的言论；②断章取义：从对方真正的言论中选取有误导性的段落；③ 选取其它与对方拥有相同立场的人，把他们支持该立场的软弱论据推翻，再假装已经辩倒“所有”拥有该立场的人，从以推翻该立场；④ 虚构一个行为和信念遭受批评的人物，再声称该人物为对方言论不可或缺的一部份； ⑤过度地简化对方的言论为模拟论证，然后作出攻击。 

2良好的沟通能力

所谓沟通，是指人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相影响的方式和过程。所有的行为都是沟通，沟通是人类互动中的信息部分。个人通过沟通形成人际间，乃至社会的复杂超系统。从沟通模式可见，沟通是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。

形成沟通的条件：

1.主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递方式；受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。

2.必须正确有效地把握沟通的手段和沟通途径。人们是运用感觉来沟通的。听声音，听说话，看动作，看表情，（视觉）还可以通过触觉、味觉来沟通，所以，感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高沟通效应。

3有效沟通方法

通过沟通，人与人之间可以相互影响。要使沟通有效，达到交流的目的，应注意以下五点：

1．全神贯注：在交流时要把全部注意力放在对方，让对方感到亲切和信任，同时要注意对方的环境、体位；谈话者最好也坐下，目光平视，并注意观察对方的反应。

2．谈话要适度：一次不可同时提出几项问题，否则，接受者无法抓住重点来答复，在交谈中要有间隙，不宜过急，让对方有时间思索及理解。

3．注意倾听：交谈时必须听清对方在谈什么，在提问或回答双方交流的关系如何？如对方对某问题有顾虑，有时因太累不愿再谈，则可中止或将话题转为其他。

4．注意收集反馈：无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，在沟通过程中也要用语言信息如“是”或非语言信息如点头以表示接受。

5．同情而体贴：要能体贴对方的痛苦与需要，在交流中分享对方的感情。谈话声调要温和，词句要清楚，内容简明扼要，让对方容易接受，并愿把心中的话讲出来。

另外，良好的表达能力也是处理纠纷的必要条件。表达能力的好坏主要取决于语文及思考两方面。要训练出良好的表达能力，在语言文字方面，有一个古老而有效的方法，就是多背诵或精读好的文章。

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