一位医生反思：为什么医患沟通永无止境

但很快，我反应过来，他完全不了解医院和医护，这一个不全面的演讲，但一定来自他最真实的体会和想法。作为一名医生，我需要反思的是为什么他会有这样的想法，而不是站起来指责他的错误。

面对患方的抱怨和谩骂，大多数的医生马上开始分辩：你们知道我们的工作状态吗？知道我们有多不容易吗？有没有医学常识？！也有医生冷静地解释：不是这样的，我们很不容易，我们不是冷漠而是疲惫，请理解医学的局限性。很少有医生真正去反思，为什么患者会产生这样的想法？

在没有孩子之前，我几乎不懂得如何换位思考。直到在陪伴孩子成长的过程中，我才反复尝试如何用最平和的办法解决问题，试图去了解他的感受，才学会了换位思考。

然而，就是这样一个我，临床一线工作五年，没有经历也没有见过真正的医患纠纷，最多就是吵几句。最主要的原因是，我有一个极其擅长医患沟通的“师傅”.她今年38岁，副主任医师，矮、胖、黑、说话公鸭嗓，似乎和美丽、优雅、女人味这些词汇完全不搭边，但她从来都是最受欢迎的医生，哪怕病人只和她说过两句话，也会认定她是一位好医生。

跟着师傅，我学会和很多沟通技巧。比如：什么时候该说话，哪些话可以说，哪些话不能说，用怎样的语气，用怎样的肢体语言，怎么打比方用最通俗的话把事情解释清楚。这些技巧，足以让我成为一个相当受欢迎的医生，但始终没有她那种魔力，让病人三两分钟内就喜欢上。

我曾经多次问师傅是怎样做到的，她总是嘿嘿一笑：“你还小，不会看人下菜碟，做医生得知道病人想什么、要什么。”

那怎样才能知道病人的想法呢？她想了很久告诉我：“我觉得医患沟通最重要的是医生要摆正自己的位置。病人不是我们的亲人，也不是敌人，更不是仇人，他们是过来解决问题的，他们也是我们的衣食父母。我们不是救死扶伤的勇士，更不是赐予他们二次生命的上帝，我们只是在完成自己的工作，有的时候医生也无能为力。我也说不清楚，可能，就是共同走过一段路，医生和病人都在经历，都在成长。”

我很久都不能体会她的意思，看她轻松“搞定”科里一个个难缠的病号，心里干着急，尽管我已经成了除她外最受病人欢迎的医生，却始终不能达到或者突破她的境界。

有次我们科收了一个发热待查的中年女性患者住院。这位病人已经发热半年，被疾病折磨得有些神经质。住院后，她按照医生的安排做了相关检查，周日的时候患者找值班医生问检查结果，值班医生给她分别解释了每个结果的含义，却不能回答她由此可以推断什么疾病。这是肯定的，因为值班医生并不了解她的情况，而且对这种复杂的病人在没有明确的线索之前，哪个医生都不会妄下结论的。这位病人回到病房后就和护士闹起了别扭，一怒之下办理了出院手续。

第二天，病人后悔了，又跑回医院要求再住进来。被拒绝后，她在走廊里大哭起来，惊动了主任。主任详细查阅了她的病历，认为她该做的检查已经做了，可以排除我们科的疾病，考虑有自身免疫疾病，因为我们是专科医院，建议到风湿科进一步就诊。没想到病人哭得更凶了，声音凄惨到很多病人和家属忍不住跑过来问出了什么事情。主任把正查房的师傅叫过来，让她处理这件事。

师傅了解情况后，一边递纸巾给她擦眼泪，一边笑呵呵地说：“你是不是觉得我们不喜欢你，不想收你住院才找出这么一堆借口出来打发你呀？”病人点点头，停止了哭泣。师傅又拍着她的肩膀笑呵呵地说：“你和护士只是吵了两句，又没什么大冲突，我们现在也有病床，为什么要不收你呢？你的绝大多数检查结果已经出来了，就算你不出院，我们也会这一两天通知你出院的。现在你有自身免疫疾病，如果我是你，会先考虑怎么去看病，而不是在这大哭哦。”病人立刻破涕为笑，跟我们道歉，然后离开。

像这样的例子很多很多。我曾默默留意过，她跟病人说话通常是这样开始：“等这么久，累了吧？快坐。看我们这乱得像一锅粥，都不容易啊”.或者这样开始：“你是不是认为……我知道你现在很难接受……”要么就是这样：“你应该难受很长一段时间了，你和家人一定很着急”.每次说话的时候，她都是笑意盈盈地看着病人，哪怕只是三两分钟就把病人打发了，病人走的时候也是心满意足的。

当时我不能理解这些话的魔力，后来慢慢才体会到，这些简单的话语，并不是随口而出，而是她站在病人的角度来引入问题，自然让病人觉得亲切，值得信赖。而这样，绝非是单纯的沟通技巧就能做到，它需要真正的换位思考，去理解对方的感受、对方的难处，认真去想病人在想什么，需要我们为他做什么。

也许，有些同行看到我的文字会不屑地一笑：你现在上学，不接触临床，可以指手画脚了。你忘了我们有多忙、多累吗？

我也是从临床摸爬滚打过来的，也遇到过不讲理的病人，也被病人气哭过，也在伤医事件之后绝望过，也有过转行的冲动。但我始终相信，在没有能力改变大局，没有能力选择病人的情况下，我们真正用心去了解病人，知己知彼，拿出真诚的一面，就算不能换来和谐的医患关系，至少可以减少莫名的伤害。