药学服务的细化

门诊西药房是医院直接面对患者的重要窗口，是接触患者及家属最多的地方，其服务质量的高低直接影响到医院的品牌与形象，药师的工作水平也影响着医院的核心竞争力。近几年，门诊西药房狠抓管理，从药品供应型模式彻底转变为“以患者为中心”的主动服务模式，能为患者提供优质、高效、人性化的药学服务，促进科学合理用药。

药学服务是集沟通的技巧性、药学的专业性、服务的经验性、个人的责任心为一体的综合性服务工作，只有树立以患者为中心的思想，改善服务态度，加强沟通交流，充实专业知识，才能更有针对性地对患者进行用药指导，才能提高患者对门诊药房工作的满意度。为提升服务质量，门诊药房从专业知识、操作技能、职业规范、法律意识、服务态度等各方面着手，深挖细节，制定了许多有针对性的改进措施。

调配处方严格落实《处方管理办法》中的相关规定，坚持“四查十对”的配方原则，保证不发错一张处方。发药时执行“唱药制”，并积极推行“一分钟药学服务”，即发药药师为取药者提供药物用法用量、不良反应及药品储存保管等方面的常规告知服务。同时推行“下一步交代制”，即在取药者取药结束后，指引其下一站接受服务的内容和地点，例如去输液室输液等，以免患者多跑路。

门诊药房每周定期进行业务学习，不仅强化学习专业知识，还通过各种形式培训服务技巧，增强药师与病人的沟通调解能力，且组织考核，要求适应新形势、新知识的需要，提高药师综合素质和能力。

设立专门药物咨询窗口，每天轮流由高级职称药师坐镇，解答患者提出的各类用药疑惑，不仅解答病人对于用药的困惑，而且帮助其解决在就医过程中遇到的各种问题。咨询窗口同时提供合理用药的宣传图册、药学工具书等，开设电话咨询服务。

开展无缝隙服务，为残疾人和80岁以上无陪护的老人等特殊患者开放“绿色通道”，设立特殊窗口优先为其调配药品，提供全方位的服务。

积极贯彻微笑服务。门诊药房的窗口服务是医院最后一道程序，有些患者到这里时都已经有点烦躁，甚至把从排队挂号到看病交费所积累的怨气全部发泄在药房药师身上。如果药师在某些问题上处理不当，势必激化医患矛盾。门诊药房要求贯彻微笑服务，做到服务人性化，为做到这点，每个窗口都还配置了纸笔、胶水、老花镜等，免费提供给需要的患者。

除以上措施，门诊药房还充分发挥党员的模范带头作用，设立党员示范岗，领导提升服务水平；加强药品管理工作，将药架药柜承包到个人，精麻药品、贵重药品、毒性药品等由专人管理，保证药品质量；完善药品请领计划，加强与药库沟通，保证药品正常流畅供应；加强与临床医生沟通，提高处方合格率，减少退药现象等。

细节决定成败，门诊西药房注重的细节还有很多，取得了很多看得见的、实实在在的成效，大幅提升了服务质量么，提高了病人满意率。