药学服务的重要性：

药学服务（Pharmaceutical care），就是药学专业人员利用药学专业知识和工具，向社会公众提供与药物使用相关的各类服务。这里的社会公众包括医、药、护人员，病人及其家属，以及其他关心用药的群体。由于今天我们主要谈的是药品零售企业的专业人员即药师的药学服务，所以我们谈的服务对象主要是顾客和其他关心用药的群体。

截止4月底，西湖辖区零售药店（含连锁门店）数量338家，并以每年15%的速度递增，药店数量的增多极大地提高了公众购药的便利性，但是药店数量的增多也使市场竞争趋于激烈，如何在竞争中突出重围，我们用“八仙过海，各显神通”绝不为过，但从几年的发展来看，我们看到价格竞争已逐渐发展到服务竞争，尤其是药学服务的竞争。

西湖分局近两年来积极支持、鼓励、倡导、推进药学服务，努力打造高素质的药师队伍，强化药师在药品经营中的作用，筛选聘请了10名高素质的药师参与分片监管工作，完善驻店药师定期培训学习机制，着力于提升辖区药品零售企业的药学服务质量水平，取得了一定的成效。

一、做好药学服务，有助于保障用药安全。

保障用药安全，不是宣传口号，更不是遥不可及地远大目标，事实证明它就真真切切的存在于我们平凡的生活工作中，用掌握的专业知识为他人提供健康服务，保障用药安全，平凡且快乐。比如说大约在2010年2月，三九公司的药师在审核省府路店处方时发现有一张处方在前记的临床诊断注明：“高血压”，正文所开药品为：“格华止”，未注明药品通用名称。“格华止”是商品名，用于治疗糖尿病，通用名为“盐酸二甲双胍”，这张处方用降糖药来治疗高血压，显然已经是用错了药，而不仅仅是不合理用药了。如果这样用药不但血压得不到控制，而且可能导致出现低血糖现象，由于事态严重，他们立即与顾客说明情况。据了解，该顾客同时有高血压和糖尿病，以前也曾用过“格华止”，后来该顾客重新到原处方医院和处方医生处补开了用于治疗高血压的药物，该顾客还转达了医生对处方错误的解释：医生记错了药品的商品名，本想写“格平-厄贝沙坦”错写为“格华止-盐酸二甲以胍”。医生对药店药师能够及时发现问题并纠正用药错误表示感谢。

二、做好药学服务，有助于解决矛盾纠纷。

药店每天开门营业，接待不同的顾客，会遇到各种各样的人和各种各样的事，甚至是矛盾纠纷，药师丰富良好的专业知识有助于化解矛盾纠纷，取得顾客的信任。比如说位于古墩路的天天好大药房三墩店就曾经遇到过这样一件事情。2011年1月底，某顾客和“1818黄金眼”一起突然来到该店，称由于该店错将甘草代替车钱子调配服用而影响了疗效，要求索赔5000元。该店药师在平时的工作中一直认真负责，中药处方按方调配仔细核对，并且甘草和车钱子均为常用药，外形区别又较大，自信绝不会出现调剂错误的情况，药师迅速查对了电脑中的配药清单，发现该顾客已连续3个多月调配中药方剂，属忠实顾客，但在调配的电脑记录中确实一段时间是甘草，一段时间是车钱子，而现场顾客手中只有一张甘草的方子。当晚，该店的店长、药师和一名营业员携带该顾客全部的配药清单至其家中，希望能与顾客自己保存的处方再做一次核对，药师很快发现，其实该顾客有两张处方，一张是甘草，一张是车钱子，由于中药处方中包含了十几味的药，并且医生改变处方后并未告知，该顾客一直未发现有一味药已发生了变化。当日是拿了甘草的处方去对天天好车钱子的清单才导致了这场误会，找到原因后药师现场不但没有责怪和埋怨，反而热情的说明了甘草和车钱子不同的药效和用途，指导其合理用药。该顾客深感愧疚，当场表示要到“1818黄金眼”去做一次澄清说明，为药店恢复名誉。此后，该顾客还经常宣传药店认真热情服务好，工作人员专业知识好，自己做忠实顾客的同时，把更多的人介绍过来。

三、做好药学服务，有助于建立药店品牌。

药师走出店堂，走进社区，直接服务于社区居民，取得良好社会效果的同时，也对药店品牌的经营宣传和业务拓展带来了良好机遇。比如说位于文一路翠苑地段的杭州开心大药房，该店从开店之初就非常重视与周围社区的结对联动工作，主动走进社区共建医药服务健康体系，6年来从未间断。目前，其药学服务范围包括翠苑一区、翠苑二区、翠苑三区、翠苑四区、翠苑五区、古荡湾社区等八个社区，其药学服务体系的主要内容包括：定期到社区为老年居民量血压、测血糖；定期为老年居民检查家庭备用药品的保存保管情况，并给予咨询和帮助；定期为社区居民做一些高质量的健康讲座；定期组织专家组为社区患慢性病的老年居民服务；长期为老年居民进行免费送药服务；不定期在一些社区共同组织举办“开心杯”社区运动会；长期开展家庭废弃药物回收活动。在组织一次定期的为老年居民服务时，老人反映最近几天总是拉肚子，不知道是什么原因医学|教育网整理。药师查看了其正在服用的药品，包括中药配方，未发现其中有会导致拉肚子药品，又询问其饮食情况，发现老人这几天吃了较多的猕猴桃，分析可能是猕猴桃引起的，建议其停用。后来电话回访，老人说不吃猕猴桃就好了。由于该药房积极主动的为社区居民服务，其获得了2008年、2009年度翠苑街道居家养老优秀服务网点，获得了2010年度过期药品回收先进单位等称号。

四、做好药学服务，有助于企业快速发展。

药店在发展成长过程中，逐渐从价格竞争发展到人才竞争、服务竞争，做好人才培养是药学服务的基础工作，最终又会推动企业走上经济效益快速发展之路。浙江天天好大药房有限公司就建立了实训基地，实施药学技术人员的自我培训，不断提升药学服务水平和能力。经过近三年的坚持，公司初步实现了从重视人员培训→建立实训基地→全面提升专业素质→做好药学服务→获得良好口碑→提高经济效益的良性循环，实现了药学人才培养和经济效益的双丰收。该公司的培训基地已被杭州市人事局列为“杭州市大学生见习基地”。2010年4月，该公司的培训理念和操作方法在中百药店联盟大会上推广，并得到了50余家与会连锁企业的肯定。四川杏林大药房、贵州芝林大药房等知名企业还安排了20人前来学习交流。该公司认为药品零售行业区别于其它零售商业的最大特征就是专业化，所有工作人员尤其是药师必须全面掌握“药学服务”理念。该公司培训重点内容包括：关联用药、慢性病防治、自我药疗、处方审核、健康教育等专业化的“药学服务”课程。该公司建立“培训、考核、使用、待遇”相结合的培训激励机制，帮助员工建立起“终生学习”的观念，变“要我学”为“我要学”，提高了药师的学习主动性。该公司通过2年多的专业化培训，门店的经营业绩普遍提升40-300%，顾客满意率达到100%，职工的奖金上升200-400%，员工离职率从原来的8%下降到2%.

由于药学服务的开展包括对顾客进行药学服务和不良反应监测等往往是主动的、免费的，且需耗费相当的人力、物力和财力，提高了药店的经营成本，短期内甚至还会引起药店销售额的下降，与商业经营追求经济利益的主要目标产生矛盾，这是药店较难开展药学服务的主要障碍。但是我们应该看到，药店开展药学服务带来社会用药成本的降低和消费者长远利益的维护，必将赢得消费者的理解和信任。随着我国市场经济的不断发展、医药市场的逐步规范，医药企业之间的竞争将日趋公平、有序，药店提供药学服务的质量将成为药店决胜市场的关键，药学服务水平的高低是考验零售药店实力的一把标尺。我分局将继续以推动零售药店药学服务为契机，创新管理机制，建立长效机制，以人为本，进一步提升辖区的药学服务质量。