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药学服务的核心

2014-11-19 17:28  来源:医学教育网    打印 | 收藏 |
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药学服务的核心:

随着自我药疗观念的普及,越来越多的消费者开始“大病进医院,小病上药店”,他们对零售药店提供的药学服务也有了新的需求。如何满足这些新需求,更好地服务于顾客,正成为药店亟待解决的问题。

专业的用药指导:

要想做好销售,必须首先了解顾客。对于药店来说,更要通过专业服务了解顾客的真正需求,以负责任的心态,结合专业知识,判断顾客的需求,不能想当然地妄作推荐。以下是发生在海王星辰深圳葵涌店的一个案例。

一位30多岁的女性顾客,满脸焦急走进门店,问海王星辰的店员:“你们有没有复方阿胶浆口服液?我近来头晕得很厉害,可能有点贫血。”药师经过观察,发现这位顾客指甲、面容均无苍白,未必是贫血引起的头晕,就问顾客:“您的血压高吗?高血压也会引起头晕、乏力等症状,还是给您先测一下血压吧!”

经过测量,顾客的血压是150/90,是中度高血压。这位女士非常惊讶,说:“啊,原来我得了高血压!那么高血压和贫血有什么关系呢?我还可以吃复方阿胶浆吗?”药师告诉顾客:“不可以。因为复方阿胶浆有升压的作用,而您现在血压偏高,服用后可能会加重病情。我建议您先到医院心血管科找医生诊断后,再做一个治疗方案。您平时也可以服用一些罗布麻茶保健茶来辅助降压。”这位女士买了些保健茶后去医院就诊了,临走还一再感谢药师的认真负责。

真诚的药学服务:

为顾客服务,不仅要有全心全意为顾客排忧解难的真诚,还要有一颗宽容的爱心,理解和包容顾客的误解,用真诚去感动顾客。

这天,一对60多岁的老年夫妇走进了海王星辰广州香江店。老人告诉药师,这两天他有点喉咙痛、流鼻涕、发热,眼睛也红红的。药师根据症状判断老人患的是风热感冒,同时还了解到他身体一向不太好,患有高血压和糖尿病。于是,药师给他推荐了桑菊感冒片和维生素C,嘱咐他感冒期间别吃辛辣油腻的食物,多喝水,多休息,并告诉老人有什么情况可以随时打店里的电话咨询。

两位老人离开后不到10分钟,一位30岁左右的青年男子怒气冲冲地跑到药店,大吼:“刚才谁卖给我爸的药!”一边扬起手中的药盒,一边骂道:“神经病!这种假药也拿来欺骗老人家,赶紧给我换新康泰克,不然我报警!”见到这种情形,药师赶紧迎上前去,请年轻人坐下来,详细问清了原委。原来,年轻人是刚才那两位老人的儿子,他觉得药师推荐的药品没听说过,怀疑是假药。药师连忙拿出了桑菊感冒片和新康泰克的说明书解释给他听:新康泰克中所含的伪麻黄碱有升高血压的副作用,因此老年人尤其是高血压、糖尿病患者要慎用。而桑菊感冒片是中成药,能清热解毒,用于风热感冒既安全效果又好。听到这里,年轻人很不好意思地连连道歉:“唉,原来是这样,对不起,我误会你们了。”正所谓“不打不相识”,后来这家人都成了香江店的忠实顾客,还经常介绍朋友来光顾。

诚信的用药推荐:

诚信是企业的一种资源,是企业发展的一种无形的推动力。诚实经营,讲究信誉,既可以为消费者带来放心购物的好心情,也可以为企业创造长期利润。

一天,一个学生模样的女孩来海王星辰广州天河北店买减肥药。看她一副犹疑羞怯的样子,药师问她是帮谁购买,她一开始支支吾吾地不肯说。在药师的耐心说服下,这个不到十四岁的小女孩终于说是为自己购买的,想让自己的身材更苗条一些。

看着这个稚嫩的孩子,药师的心情很复杂,尽管卖出一盒减肥药就能增加销售二百多元,但药师深知这么小的孩子服用减肥药不利于其生长发育。药师和蔼地劝解小女孩:“你现在还小,正是长身体和发育的时候,不适合服用减肥药品……”接着药师又向她解释了发育期间盲目减肥的害处,同时也告诉了她一些通过合理饮食控制体重的方法。看着小姑娘开心地离去,药师也如释重负般松了口气。没想到的是,几个星期后,小女孩的妈妈特意来店里致谢,她说:“这孩子自从听了你的话以后,再也不提减肥的事了,而且每天起来锻炼身体,也不吃零食了。”从那以后,这位妈妈成了天河北店的义务宣传员,逢人就夸这里的药师讲诚信。

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