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考试时间：
2020年5月16-18日
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医德医风、职业道德
第一条 救死扶伤，全心全意为人民服务方面：
l.加强学习，牢记宗旨，热爱本职；
2.工作认真、负责、细致，责任心强。
第二条 尊重患者的人格和权利，为患者保守医疗秘密方面：
l.平等对待患者，做到一视同仁，不得歧视患者；
2.尊重患者知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。
第三条 文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系方面：
1.服务热情周到，态度和蔼可亲，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象；
2.着装整洁，举止端庄，语言文明规范；
3.认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。
第四条 遵纪守法，廉洁行医方面：1.坚持依法执业，严格执行各项工作制度及技术操作规程，无差错、事故。
2.坚持廉洁行医，自觉抵制各种形式的商业贿赂，严格执行《十不准》规定。
3.不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料；4.遵守规定，不私自外出行医。
第五条 因病施治，规范医疗服务行为方面：l.坚持合理检查、合理治疗、合理用药；2.认真落实有关控制医药费用的制度措施；3.严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。
第六条 顾全大局，团结协作，和谐共事方面：l.服从指挥、调配，积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农，援外和突发公共卫生事件等医疗活动；2.团结同志，互相尊重，互相学习，互相帮助，互相勉励，互相配合，取长补短，共同进取，无闹纠纷现象。
第七条 严谨求实，努力提高专业技术水平方面：l.积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平；2.增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。
第八条 医务人员在考评周期内查实有下列情形之一的，医德考评结果应当认定为较差：1.在医疗服务活动中索要患者或其亲友财物及牟取其它不正当利益的；2.在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的；3.违反医疗服务和药品价格政策，多收、乱收或者私自收取费用，情节严重的；4.隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；5.在发生的医疗事故中负有完全或主要责任的；6.出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的；7.医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果的医学|教育|网搜集整理；8.其它因违法违纪行为受到处分的；9.其它严重违反职业道德和医学伦理道德的。
护士长应具备的心理素质情绪稳定标志着个性成熟的程度，标志着一个人的修养。在社会上，人人都会受挫折，时时事事都可能有不顺的、不愉快的时候。护士长也在所难免，这就要求护士长必须具有良好的心理承受能力，理智地控制自己的情绪，充分理解病人和家属的心情，甚至过分要求，遇突发事件有良好的控制能力，能随时调度工作以适应抢救业务的需求等。护理管理工作中，规章制度的坚持，某些难点问题的克服，包括某些人观念的转变等，需要护士长应具有不怕磨破嘴，不怕跑断腿，不达目的不罢休的坚强毅力。心理学的研究表明，工作压力大会对认知、情感、行为带来一系列的危害，是影响生理健康、心理健康的重要因素，也是影响工作效率、人际交往、生活质量的重要因素。护士长存在的心理问题和影响因素有：工作压力过大、负荷感过强；内心矛盾冲突较大；情绪调节能力不足；人际交往困扰较多；自我满意度和自我评价偏低；情感较为敏感脆弱；主观幸福感偏低等。护士长的心理健康应该引起卫生部门和全社会的重视。
一、管理层的应对策略
1. 提倡“员工第一”的理念。近10年的社会发展实践证明，倡导“员工第一”经营理念的企业要比倡导“顾客第一”的企业更具有生命活力。因此，一个医院的规模不论做到多大。在外有多高的声誉，其关键主要在于内部员工的支持，它主要取决于员工的主观意识，而不是规章制度。医院管理层应首肯医护人员的所作所为、精神面貌、以及“自我评定”，来激发医护人员的抱负水平，激活成就性动机。应设立医护人员对医院各状况的满意调查并以予反馈。关心和理解医护人员，承认心理问题的存在，不要把心理问题与政治思想问题混淆，不能把其简单化。
2.改变中层决策者的战略思维逻辑，创造全新的适合快速发展的操作流程，学会果断放弃以前认为行之有效的方法或流程，有从终结开始的勇气，方能从新的开端开始，科学规划，减少变数，真正做到“有所为有所不为”，从根本上减轻员工的压力。
3.选择和培养科室“谈判专家”：他们熟悉和精通“医疗事故处理条例”，既能督查科室医疗秩序和流程规范，及时发现安全隐患和纠纷苗头，又能在纠纷关头独当一面，维护医护人员的正当权益，起到帮助科室成员减压的效果，提高科室威信度。
4.护士长功能发挥淋漓尽致。护士长不仅要承认护士的心理问题存在，而且还要知道其影响因素。护士长是督导、教师、教练、也是护士的朋友，要学会科学管理情绪。会聆听、会观察、会分析、会应对，尤其对牢骚要有耐心，分析牢骚的原因，清楚护士情绪波动发出的信号的来源，把握临床护士的信息脉络。对于短期的心理失常、心理疾病，及时报告，可以通过心理治疗，休假疗养、调换岗位等方式进行矫正、调整和缓解。当然，护士长的自身心理健康更是重中之重。
二、护士长自身的应对策略：1.把握好“度” 心理卫生十分讲究“度”的把握，认为“过犹不及”。无论欲望、感情、个性，还是言谈举止，“度”的掌握很重要。即使本身是正常的，无可非议的，但一旦过度就会有失偏颇，甚至走向反面。个性过强、期望过高、情绪过大、工作过多或过于自卑，这些都是容易出现的，也很容易引起心理问题。因此既要积极进取，又要适可而止，否则物极必反。
2.心理平衡 心理失衡，是现代人很容易遇到的问题，而这源于比较。比如，把自己的付出和收获比较，把自己与周围的同事、朋友比较，与昔日的同窗比较，与自己的理想比较。一些人的心理常常不舒服，时间长了就容易觉得憋气、恼火。何况这是个充满竞争、挑战、变幻的社会，成败得失，此起彼伏。这就需要有一颗平常心，有时要站高一些，方能高瞻远瞩。有时要后退一步，才能海阔天空。保持心理平衡和自在，才能更好体会人生的快乐。
3.积极储备 积极行动 心理保健是一个积极实践的过程，比如，多看一些心理卫生的书，多储备一些自身专业需要的知识，因为知识能变成能力。与他人交往，既密切关系，增加人脉，又能建立友情，体验互相欣赏的乐趣，也是一个学习的过程。以豁达的心境对待变化和外界，学会思考、学会总结，看清职场的主线条与对应技术框架的平衡度，多让自己处于主动状态。
4.提高情绪调节能力和环境适应能力 女性比男性更易受暗示，往往容易受周围环境因素的影响引起情绪的波动和思维的动摇，甚至表现为意志力薄弱。正确的说，情绪对认知和行动的唤起、组织、激励和调节都有重要的作用，而且，情绪在心理异常中起核心作用，情绪的紧张度和个体的心理准备和应变能力有关。因此，要积极开发和提高情商，即区分自己与他人的情绪的能力；调节自己与他人情绪的能力；运用情绪信息去引导思维的能力。所以，要学习和掌握“自我科学”课程，比如，有良好的自我意识：观察自己、认识自己的情绪，了解自己思维、情绪、行为之间的关系；学习判断个人决策：检查行动，思考自己的理智决策还是冲动行事，进而抵制不适当的诱惑；学会控制情绪：思考自我内心对话，看有无自我压抑的消极想法，寻找了解情绪产生的原因，找出减少恐惧、焦虑和悲伤的方法，学习不卑不亢地表达自己的关心和情感，提高自信；学习减轻压力：寻找并运用运动、想象、放松等方法，学习正确评估职场状况和个人的能力。学习寻找宣泄心理压力的途径。正确认识困难和挫折是人生的一部分。了解他人的感受，设身处地的为他人着想，提高能体会他人情绪的能力，理解他人对事物的看法和感受；学习“自我表露”：接受友谊，有知心朋友，知道可吐露个人隐私的时机和人；学习交流：通过沟通感情，倾听和提问，能清楚表达自己的意见而不是指责他人，与他人良好合作，同甘共苦，乐于助人；学习解决冲突的方法：要合理争论，学习“双赢”的谈判妥协的技巧，并运用于临床。
5.正确认知自己和他人 要心理健康，就要悦纳自己，接受自己有所长有所短，培养自我解嘲能力，培养自豪感，能正面评价自己。一些人有追求“完美”的倾向，总是挑自己的毛病，以为这是为自己好，其实恰恰是跟自己过不去，不但完美不了，反而制造了紧张，让自己太累。人只有喜欢自己，才能有信心，才能有发自内心的微笑，才能更好发展自己。另外，要正确认知他人，每个人都是“独一无二”的，每个人的长处都可能是别人的短处，而自己的短处就可能是别人的长处，学会感恩他人、欣赏他人、学习他人，才能胸襟宽阔，才有成功的机会。
6.积极寻求支持和帮助 繁重的护理工作减少了护士们的休息时间，还在很大程度上剥夺了她们的娱乐、锻炼时间，减少了她们的日常兴趣，影响到她们的身心健康。而这些不仅是人正常生活的重要部分，也是更好地工作的基本保证，并有助于降低工作带来的焦虑，松弛紧张的神经，缓解工作压力感。不少护士内心还保留着许多传统女性安于现状、相夫教子的心理特点，就她们的本意来说，并不太欢迎激烈的竞争，她们更希望在一个比较宽松、和谐、协作的工作环境。事业与家庭的角色冲突是当代职业女性最典型的心理矛盾。也是构成护士心理压力的核心因素之一。这种矛盾是社会责任感与家庭责任的矛盾，是个体发展与家庭其他成员的利益之间的矛盾。因此，护士长应把握自己的心理特点及认知结构、能力倾向、需要模式、行为特征，积极寻找和培养兴趣爱好，并认为这是心灵乐园，适当参加社交、娱乐活动，以丰富生活和情趣，加强人际沟通，尤其是与家人的交流，以获得支持。在心理压力较大、情绪不平衡或矛盾重重而难以调节时，应及时寻求外界的帮助，尤其是心理咨询机构的帮助，以求在短时间内调整心身、恢复信心、获得良策。
护士长应具备良好的沟通与协调能力一、沟通的重要性加强护士长与护士的沟通是十分重要的。护士长是医院实施护理管理的桥梁和纽带。护士长通过与护士积极有效的沟通，可以掌握护士对工作的意见和工作促进等信息。只有通过反馈信息制定出的决策，护士才能较好的理解和执行。同时，通过双方相互沟通思想和交流感情，可以促进了解，消除隔阂，改善和形成良好的人际关系，从而增强护理团队的凝聚力与执行力。护士长是护士间各种良好协作关系形成的重要因素，护士长良好的沟通方式可以减轻由工作压力带来的多种负面影响。
二、护士长与护士沟通的影响因素护士长与护士的沟通在护理管理中具有重要意义。相对于其他人际关系，较多护士长与下属的沟通意识不强，沟通内容多为强制性。究其原因，护士长运用的沟通方式及其品质特征是影响两者交流的两大主要因素。有调查组认为护士长在沟通过程中真诚度不够，没有深入了解护士需求。在护士晋升、求学等关键时刻未能给予关心帮助；护士长对下属多指令性沟通，工作中缺乏激励机制；护士长在处理有争议的问题时，采取回避的方式，或者处事犹豫，难以评判和决断，缺乏控制和解决问题的技巧；有些护士长虽任劳任怨，能与护士工作上同甘共苦，但其沟通能力有待提高；部分护士长管理水平有限，影响团队成员的相互协作；有些护士长在科室管理尤其在人才选拔过程中，机制不够透明，缺乏正直的态度，甚至助长拉帮结派的坏风气。这些问题都会增加护士的心理负担和顾虑，阻碍双方进一步的沟通和交流。
三、护士长的品质对沟通的影响一直以来，国内选拔护理管理者多以专业技能作为第一标准，认为专业能力是承担领导者职责的先决条件。本世纪初美国管理协会的一项研究结果表明：领导个性品质和沟通技巧是实现科学化管理最大的两个因素。学者对护士长应具备的综合素质展开一项调查，结果表明：沟通协调能力是当今护士长最重要的管理能力。护士长的沟通能力是护患沟通的必备条件，由于年轻护士的不断增多，缺乏护患沟通技巧，自我保护意识淡薄，容易引发护患纠纷。需要护士长及时沟通协调，并促进其能力的不断培养和提高。随着护理事业的不断发展，面对社会多元化的护理服务需求，护理管理内容不仅是对护士行为与技能的管理，更包括了不同层次的护理实践管理活动。因此，作为基层管理者的护士长，其人际沟通能力、协调能力及发现、解决问题等综合能力的需求，排在了专业技能之上。
四、护士长沟通技巧对沟通的影响近年来，护理人员的离职率普遍升高。美国学者汤顿提出留住护理人员的模式：创新护士长的领导方式，营造一个支持性的工作环境，可以提升护理人员的工作满意度。研究认为，护理管理者管理技能综合应用的能力决定着医院护理管理的整体水平。并与防止护理人才流失、提高护理人员工作满意度以及维持医院良好的社会、经济效益密切相关。学者的调查结果同时表明：护士长在处理各种人际关系的重要原则之一是，工作中善于听取各方面的意见，特别是下属的意见和建议。医护人员喜欢温和型性格的护士长。认为温和型性格的护士长较具亲和力，易于沟通，有助于科室团队的和谐发展和团队协作。
总之，护士长应该采取多样的沟通方式和适当的沟通技巧。如平等与尊重的态度，使用激励机制，学会倾听和提问，把握谈话的要点和时机，必要的情感支持，注意非语言沟通技巧等。从而实现两者之间的有效沟通。现代护理管理的方式更加注重非权利的影响。运用非强制命令的更柔性化方式。更加注重沟通、协调、激励，在下属的心目中产生一种潜在的说服力，才能使其自觉的服从和认同医学|教育|网搜集整理。
护士长应具备科学的管理素质
一个医疗单位护理质量的好坏很大程度上取决于护士长管理水平的高低。管理的目的是为了提供更好更优质的服务，让病人满意。
一、学好管理理论和知识护士长应在不断积累经验的同时，学习管理理论以及规章制度，学习管理者的职能和领导的艺术。护理管理分为护理行政管理、护理业务管理和护理教育管理三部分，护士长应掌握相关方面的新进展，并将先进的管理经验运用到实际工作中来，懂得在现有条件下或创造条件提升自己。
二、加强自身的协调能力和沟通能力护士长担负着病房业务管理、组织管理、护理教学和护理科研等多项任务，需要处理的人际关系比较复杂，这就对护士长的协调能力和沟通能力提出了很高的要求。护士长必须具备较强的组织协调能力，同时还需要全员参与管理，支持管理，服从管理，使管理者和被管理者目标一致，在有分歧和矛盾时，要学会换位思考，理解体谅大家，并深入沟通交流，广泛听取大家的意见，使全体工作人员在和谐的氛围中发按最大的潜能。
三、护士长护理管理技巧1.作风民主，宽宏待人 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差；让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽以待人，能使下属护士产生安全感，大家不必担心“穿小鞋”、“抓辫子”，心情舒畅，有利于团结，增强凝聚力。动辄整人，导致“恐整病”，人人自危，有话不敢说。其实不说不等于无话可说，而是转入地下，造成一股“地下洪流”，不知何时爆发出来，这是非常失策和危险的。2.决策艺术 决策艺术是管理的核心，护士长应能够识别环境中现存的和潜在的矛盾与冲突，依照科学的决策程序，运用一定的技巧做出正确的决策。决策时应注意实事求是，集思广益。个人能决断的问题，要敢于决断，遇重大问题应采取群体决策法。对护理工作出现的突发事件，护士长要有一定的分析判断力，根据实际情况，及时进行非程序化决策。3.激励机制 护士长在管理中应学会通过各种激励方法，激发护士的主观能动性，通过采用奖励激励、物质激励、感情激励、目标激励及行为激励等方法来提高管理效率。激励的前提必须公正和公开，在分配工作时，要考虑每个人的特点，充分发挥团队精神，护士长要善于发现先进思想和事迹进行宣扬和表彰，以激发护士的工作热情，从而提高临床护理管理工作的整体效率。4.创造严宽结合的环境 护士长在工作中，必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。“老好人”并不减少工作中的矛盾和冲突，但在生活上，尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母、姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。护士长切忌把不好情绪带到工作中，动不动就发牌气，肯定做不好护士长工作。批评也要讲究艺术，众多护士中性格各异，思想认识也不同，对接受护士长批评所反映出来的态度也不同，护士长要遵循这一信条：不要轻易将护士分为“好的”与“坏的”，要确信每个人身上都有优点和不足，重要的是鼓励优点，克服缺点，任何时候都不要伤害护士的自尊心，即使有了差错，也应避免当众训斥和责备。5.公正和公开 作为护士长一定要公正，切不可戴有色眼镜，厚此薄彼，这样最容易引起护士与护士，护士与护士长之间的矛盾，这种矛盾越大，其离心力越大，护理工作质量势必受到影响。护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。要充分运用激励机制，但前提是必奖金、推荐晋升、派出进修（学习）、评选先进等，充分利用这些激励资源，鼓励每位护士实现自己的理想，提高自己的事业心和责任感；同时要善于发现先进思想和事迹，进行宣传和表彰，以激发护士的工作热情。
6.开展角色转换 在日常工作中，不能一味要求护士应该如何如何，必须设身处地的为护士着想，将自己与护士调换位置。如果我是一名护士，我会要求护士长怎样领导我呢？此时因双方所处的位置不同，思维方式也不同，因而可能出现一些不愉快的抵触情绪。在布置工作时要尊重同志态度，尽量进行心理交换，情感沟通，并能及时将自己的工作方式进行调整与改进，使同志们易于接受，达到心理情感的沟通，造成一个良好的工作环境，使大家都能在这个集体中愉快地工作，更有利于提高护理工作质量。7. 重视护理质量管理 护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，护理管理应以严格的质量控制为根本，具体做法：着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，以落实标准；重视终末质量，以进行质量的反馈控制。反馈内容包括：工作的态度，效率，质量和积极性；护理结果对病人的影响等。把评价结果进行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬优秀，对差的提出纠正方案，以改进护理工作，达到护理质量提高之目的。8.不陷于琐碎事务 一个劳动三百天的护士长，可以当选劳模，但却不一定是合格的护士长。而能调动护士积极性，把护理工作管理的井井有条，得到广大护士的认可才是一个合格的护士长。任何一项工作，都要靠大家去努力完成。作为一个护士长不可能，也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。9.制定切实可行的护理工作计划 根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。制订工作计划时应注意从实际出发，群策群力，制定出切实可行的计划，不轻易改变或废止，但可根据情况变化作必要的修改。计划必须提出明确的要求、方法、程序、注意事项，使执行者知道应该怎样去做。三、 小结在医院这个系统中，护士长工作有着承上启下，沟通左右的作用，既要组织领导科室的护理工作，又要管理科室行政事务，协调医护、护患及科室之间的关系，护士长对科室的建设举足轻重。所以护士长在护理管理这一行为过程中，要具备什么样的素质，采用什么样组织形式方法，来指挥、协调和控制被管理者完成预定的护理目标，是目前护理管理学研究的热点。而且目前护理管理工作中的确存在着管理素质不高，不能适应护士长角色的需要，护理技巧差等各种各样的问题。所以，在护理管理工作中，不断探讨、摸索出一套行之有效的管理技巧和提高护士长素质的途径和方法，并运用到临床实践中是非常必要的。总之，只有提高护士长素质才能保证护理管理质量，只有充分利用护理管理技巧才能完成高质量的护理管理工作，建立一支高素质的护理队伍。
提高病区护士长素质，当好学科带头人
护士长是医院护理工作的学科带头人，是护理工作的组织者与领导者，病区护理质量高低，护理技能是否过硬，护理管理水平高低，护理工作是否协调都与护士长各方面的素质是密切相关的。因此提高护士长素质是极其重要的。下面从几个方面论述如何提高护士长的工作水平。一、 护士长工作的重要性病区是医院的基层单位，护士长既是组织者又是指挥着。不但联系医护、药剂、后勤，而且直接关心和负责病人的起居饮食和疾病护理。为保证病人有个舒适的治疗和休养环境，须和医院的水暖、用电、食堂、洗衣房等联系，任何方面的关系不协调，都会给工作带来很大影响。护士长还要负责护理质量的全面管理、安排班次、各类物品的请领、保管、供应。 二、 严格要求自己，率先垂范护士长要有高度的自觉性，对待工作要认真负责，执行制度要一丝不苟，对待批评，虚怀若谷，对待自己的错误要从严处理，护理技术操作要正确无误。对待他人要宽容，处理问题要公正无私，对待他人的成绩要及时表扬，对待他人的错误要正确引导，注意方式方法，脏、险、累的工作要抢着干。这样才能使病区正气上升，大家心情愉快的工作，才能赢得同志的信任，提高领导威信。三、 秉公办事，一视同仁要使护理人员之间保持健康、正常的工作关系，护士长首先要以忍耐、宽容的风度和坦白的胸怀，其次要有一定的领导艺术，要采用知人善用，人尽其才的方法，充分发挥每个护士的工作积极性。在工作中不搞特殊，不搞亲疏，不拉帮结派，主持公道，一视同仁，对反对自己的同事不打击报复，对自己的好朋友不偏袒，这样才能赢得护士们的信任，提高护士长的威信。四、 不要有优越感护士长不要以为在病区护士中说了算就自以为是，狂妄自大。听不进别人的正确意见，主观固执，轻视别人。要知道你肩负着的使命，你的这一点权利是让你率领病区护士做好护理工作，做好病区管理，给住院的患者创造良好的住院环境，提供最优质的服务，以获得住院患者的信赖，提高医院的声誉。你所有的工作都离不开病区护士的支持和努力。没有护士们的齐心合力，护士长工作就是无源之水，无本之木。五、抓好病区的管理工作1. 勤交流 向资历高的护士长学习病室管理、人员管理，学习他人的管理方法，发现自己在管理工作中的不足之处，不断取长补短，完善管理工作。2. 重学习 要系统地学习护理管理理论，并灵活地运用到临床中，做到理论与实践相结合，有条件的可以到上级医院学习经验，扩大知识面。3.病区物品的管理 认真登记并做好交接班。认真做好周工作流程，如每周按时换病室床单，每天擦拭病室内物品及地面，定时空气消毒等工作。4.充实理论知识，提高工作能力 经常看书学习，以适应护理发展的需要。扩大知识面，提高业务能力，加强院内组织的业务学习，经常组织护理病例讨论，提高分析问题和解决问题的判断能力和思维能力。护士长不是老黄牛，能干活就行了，她是一个指挥者，处理问题时要分轻重缓急，安排好每一项工作，使病区工作能安全、顺利的进行。
5.尊重老护士，爱护年轻护士 病区护士长大多数都是任命的，她不代表就是业务尖子，那么在理论知识方面和护理技术方面有时会不如老护士，这就要求护士长端正态度，不能忌妒，不能打击压制，要充分肯定别人的能力，尊重他们并虚心向其学习，充分地调动起他们的积极性，一起提高护理水平。对于工作出色，完成业务好的护士给予肯定鼓励，使他们发挥好护理骨干的作用。对于她们生活上存在的困难要尽自己的能力帮助解决和关照。年轻的护士工作经验少，告诉她们工作中光有热情不行，要刻苦钻研，熟练掌握技术，要有过硬的本领，对各项技术操作不但知其然，而且要知其所以然，主动向老护士请教，对他们的批评和指责要正确对待，要尊重她们，虚心学习，要求老护士做好传帮带，形成一个良好的学习气氛，使护理队伍后继有人。总之，护士长的工作是全方位的，她应做到精通理论，尊重、关心、帮助、爱护和宽容，胸怀宽广、豁达大度、坚持正义、一视同仁，各项工作都要以身作责。这样才能做一名领导放心、护士信任、患者满意的学科带头人。6.制定切实可行的护理工作计划，及时完成各种记录 根据护理部要求及科内的具体情况，从实际出发，制订出切实可行的护理工作计划，并确保实施。计划要写明要求、方法、程序、注意事项。
护士长能力的培养
一、培养组织协调能力管理工作是与人打交道的工作，与人打交道离不开组织工作和协调工作。
1.良好的表达能力 有较强的语言表达能力。具备出色的语言表达能力，有助于提高和完善医院中层领导的组织、指挥能力，疏通协调能力，做好思想工作，增加科室凝聚力。
2.上传下达能力 护士长上有医院领导，下有科室员工，自己起到承上启下的作用。护士长对上级领导的指令的理解，直接影响科室员工对指令的理解程度。科室员工的工作态度、工作进度和效果，也与护士长的领导能力有很大关系。
3.内外影响能力 影响力是护士长综合实力的体现，包括办事能力、交际能力、处理问题的应变能力等。办事要有原则性，处理事情有依据，影响力就强。
4.左右协调能力 与其它科室的合作，自己科室的工作，科室员工间的工作分配和进度的协调，实施督促与检查。消除误会，化解矛盾，是护士长的工作职责。
5.精诚团结的凝聚力 搞好科室内团队建设，精诚合作，团结友爱，不滥用权力。
6.扬长避短的互补能力 一个人的能力是有限的，所谓“智者千虑，必有一失”，巧妙发挥科室内不同性格、不同风格，不同思路的人的思想，起到互补作用。
二、培养处理纠纷的能力护士长作为医院最基层的的管理人员，在医患纠纷的预防与处理的过程中发挥良好作用，能使纠纷解决在萌芽状态。
1.培养预见能力 护理纠纷多具突发性，但也有苗头。严格规章制度的落实，规范护理操作规程，严格执行上报制度，急救物品的完好备用状态是预防纠纷的必要保障。对纠纷应早发现、早介入、早处理。深入病房，了解洞悉患者及家属的情绪、性格及要求。有资料表明：护士长在临床实际工作中有74%的时间用于交流。把握本科室的护理条件、护士素质状况，让护士与病人、家属建立朋友式的关系，相互理解，取得信任与依赖。预测可能出现的护患矛盾的因素和环节。加强对病情的观察能力、预见性护理应用和预见能力的培养，避免因病情变化未及时处理，贻误抢救时机引起家属不满而造成的纠纷。
2.培养依法维权的能力 熟悉常用的医疗法规，医疗事故处理条例等，对于小纠纷，通过理智协商及行政调解可以解决，对于无理取闹的一定要付诸法律解决。
3.培养处事不惊的能力 面对突如其来的纠纷，护士长不应躲避，在患者要求找领导之前及时出现，防止患者因无人处理而产生过激情绪。稳定的心理素质是处理纠纷的关键，护士长应养成临危不乱，处变不惊的行为，要心平气和地接待，耐心倾听，让患者的不满得到宣泄，使患者和家属的不满情绪有所缓解。凡因护理工作不周或不到位给病人造成的痛苦，一定要给予真诚的道歉。对发生的护理缺陷，要采取积极有效的措施来弥补不足，最大限度降低对病人的伤害。
4.培养博学多识的能力 必须有雄厚的知识储备，认识纠纷、解决纠纷的能力增强，解决问题时就会从不同的侧面角度找出应对的根据，有理有据地说服患者及家属。
5.预见性护理的应用 跌倒、外伤、床档，有创护理操作可能发生意外、并发症的告知，病人各种检查路上可能发生问题的预见及有效的措施保证等。
三、培养赏识教育赏识是对别人才能或工作予以重视、赞扬、赞赏，是对他人行为的一种鼓励和肯定。护士长应学会用赏识的手段去发现、唤醒、激励护士身上隐藏的巨大潜能。
1.护士长要有健康的心理 护士长要有宽阔的胸怀，甘当绿叶的心态。关注护士的每一处优点，每一个进步，及时鼓励，激发潜能，实现自我实现需要，完善自我。凡事主动承担责任，帮助护士分析产生问题的原因，找出解决问题的方法医学|教育|网搜集整理。
2.赏识法的具体应用 护士长采用赏识教育法指导护士工作，使护士从“你能行”的环境转化到“我能行”的积极行为。采用的方法：一个信任的眼神，一个鼓励的微笑，一个赞扬的大拇指，真诚地出现在恰当的时刻，就是最好的赞赏语言。在赏识的时候要给与具体帮助，如一个新护士因病人多操作不熟练，未完成工作而感到沮丧时，护士长要帮助完成工作。同时鼓励说：今天确实很忙，你已经尽力了。而不是指责她动作不熟练。让我们的护士每天都有一个好心情去工作。四、培养团队凝聚力教育形成一个高效、快速、专业的护理团队是对护士长领导能力的考验。
1.人性化管理 注意用自己的凝聚力团结指挥自己的员工，而不滥用权力。古人言：“桃李不言，下自成蹊”。人性化管理，有助于搞好人际关系，增强凝聚力。护士长要掌握每名护士的优点和缺点，有扬长避短的互补能力。对于高年资的护士，要尊重她们，发挥她们的专科优势，并做好传、帮、带工作；中年护士是科室骨干力量，有丰富的临床经验和良好身体素质，护士长要发挥她们的工作积极性，充分肯定她们的工作，不要怕对自己构成威胁；年轻护士工作时间短，经验少，要耐心教育和帮助，不要横加指责工作中的失误，发挥老护士的带教作用。护士长是护士工作中的伙伴，也是生活中的朋友。在关心护士的工作同时，要关心她们的学习和生活，了解心理状态，感觉到团队的温暖。
2.排班合理化 排好班是保证护理质量的关键，使护士各尽其责，相互协作。在排班前征求护士意见，在不影响工作的前提下，尽量满足需求。年龄大，有工作经验、责任心强的护士上主班，在她们完成好本班工作的同时，协助护士长做好管理工作。倒班护士要年限长的与年限短的交叉，有利于发现问题，纠正工作中的错误，减少差错事故的发生。实行弹性排班，加强上午、中午班和小夜班的力量要做到忙而不乱，保证护理质量。
3.医院推行护理二线值班制度，加强病房交接工作 在医院管理中，占全年时间约70%的夜间、节假日是护理管理的相对薄弱环节，这期间领导指挥、监督检查力度相对较小，一些矛盾冲突多在此期间发生。我院护理部非常重视这一环节的管理，制定了护理二线值班制度，强化了护理工作监管力度。由全院32名主管护师以上职称者承担此项任务。
通过护理二线值班制度的落实，节假日及薄弱环节的督察力度加强，护理人员的自律意识增强、操作规范化程度提高，对发生的疑难问题能及时上报，二线护士能及时协调并帮助解决，满足了临床工作的不同需求。
护士长风险管理-、护理风险管理概述1.风险：即可能发生的危险。事实上，所有的医疗护理行为都是利益和风险并存，而且贯穿了我们服务的全过程，临床上看来极为简单的护理活动，都带有风险。
2.风险管理：指“对经济损失的风险予以发现、评价并寻求其对策的管理科学”，以减少经济损失和法律诉讼为目的。
3.医疗风险：是指在医疗活动中，医务人员或医疗机构对他人身体发生医疗侵权行为所担负的法律和经济赔偿责任的风险。
4.医疗风险管理：重视、识别、评估风险，采取应对策略，制定相关措施，规避各种管理风险，控制并保证医院业务、服务和工作质量，维护医院和员工的发展利益，以最低的成本实现最大安全保障的科学管理方法。
5.护理风险管理：是指对病人、护理人员、医务工作者、探视人员可能产生伤害的潜在风险进行识别和评估，采取正确的行动过程。
二、护理风险管理的步骤护理风险管理五步法：识别、评估、应对、控制、备案（一）护理风险识别：识别所有对医院产生影响的可能的护理风险1、护理风险识别的思路 风险发生所产生的效应：导致患者发生猝死、内脏损害、功能障碍等，导致工作人员的人身伤害、医院医疗秩序紊乱等。风险发生的概率分为偶发和频发。风险发生的诱发因素包括环境因素、语言因素、操作因素、药物因素等。
① 识别风险风险的来源分为：内部，非技术性，如管理、经营、设施、环境等；业务技术性，如技术变革、诊治方案、标准规范、设备维护等；外部，非预测性，如法律、政策、许可证、自然灾害等；预测、不确定性，如资金、成本、市场等。注意评估其发生的频率、强度、原因，以及造成的损失等。
②按风险产生的原因分类 分为自然因素，即无法避免的灾害、地震、雷击；社会因素，如所发疾病的识别、传染病的预防；人为因素，如护理人员工作责任心不强、违反操作原则、工作能力不强、工作失误；技术因素，如对护理新技术引进风险认识不足。
按风险类型分为：静态风险，包括自然力量的非常变异、人类行为的错误；动态风险，管理上的风险、政治上的风险、创新风险、制度资格、资质的风险。
按风险的影响分：医院的影响，导致医院声誉下降、秩序扰乱；患者的影响，可以致伤、致残、致死；社会的影响，可导致社会动荡不安；其他人员的影响，医护人员自身及其他相关人员健康的威胁、职业性损害、传染病的蔓延医学|教育|网搜集整理。
③护理风险识别的主要方法有流程图法、资产财务状况分析法、调查列举法、分解分析法。
④护理风险相关因素 患者的因素：疾病的复杂性，不可预见性，患者过高的期望值，患者相关医学知识的缺乏等；护理人员因素：护理技术水平不高，临床护理经验缺乏，法律意识淡漠，语言不慎，防护不当等；环境因素：房屋结构的不合理，射线、化学试剂，细胞毒药物、噪音、设施与器械的不安全；药物因素：错误用药，药物配伍不当，药物本身的不良反应；组织管理：组织领导不得力，安全保障制度缺乏，风险管理体系不全，人力资源配置不足，设备设施不全。
⑤各科相关护理风险举例ICU护理风险 护士方面：病情观察失误，抢救配合不协调；患者方面：管道多，病情变化快，主观表达能力差，常见管道脱落，呼吸道阻塞，院内感染；设备设施：呼吸机，心电监护仪，微量泵等参数不准确，功能障碍。
手术室风险 护士方面：查对失误导致开错刀（患者错误或部位错误），异物遗留于体腔，输错血，用错药；意外事件：坠床，电极板烫伤，褥疮；设备设施：突然停电，机器设备失灵，各种气体混放，如氧气、氮气标识不清。
病室的护理风险 护士方面：违反操作规程所致风险，如用错药、输错血；沟通不当所致风险：投诉、纠纷；专业知识不够导致风险：操作失败，病情观察不当失去抢救时机；自身防护不当所致风险：职业性伤害；护理操作本身存在风险：PICC供应室护理风险 护士方面：器具清洁质量不合格，物品包装质量不合格，物品装载质量不合格，无菌物品贮藏不合格；设施设备：环境布局不合要求，三区三线，灭菌工艺质量不合格。急诊、产科、儿科、血透室同样充满各种各样的护理风险。
2.护理风险管理20项：①制度不健全，无章可循；②缺乏检查监督机制；③护理人员脱岗，工作不到位；④不严格执行操作规程；⑤业务能力低，无自我质控能力；⑥临床思维片面主观臆断；⑦无菌技术操作不严；⑧抢救延误隐患；⑨手术配合隐患；⑩重症监护失误隐患；⑾给药发药隐患；⑿输血输液不安全隐患；⒀医护技术不协调；⒁药源性不安全；⒂服务态度不良；⒃仪器设备不良；⒄知识缺乏；⒅实习、进修带教不善；⒆一次性用品不安全；⒇其他。
（二）护理风险的评估1.对可能出现的风险进行识别预见并评估其风险的程度，发生的原因。
2.对已经发生的护理风险事件进行评估 评估风险的三个基础为：发生的有害事件是什么？发生的可能性有多大？如果发生所致的后果如何？
3.反思目前组织范围内的风险管理体系的功能。
成功应对护理风险的秘诀就是善于及时发现和把握机遇，巧妙地避开或降低各种风险的影响，并有足够的胆识和能力驾驭风险。
1.护理风险的预防 护理风险管理组织分三级①护理部（护理风险管理委员会）：制定护理风险管理制度，统筹规划风险管理活动，有组织、有系统地收集预告各种风险信息；定期组织风险管理会成员分析现存护理风险的主客观因素，寻找、制定规避风险的措施；定期组织护士长和风险管理委员会成员进行护理查房，研究、讨论疑难问题的解决办法。
②护士长（护理风险管理小组）：贯彻执行护理部风险管理制度，每月组织科内护理风险小组成员分析现存护理风险的主客观因素，寻找、制定规避风险的措施，每月组织科内护理人员分析安全护理情况，对存在问题提出整改措施，并进行效果评价分析；护理缺陷及时上报护理部。
③临床护士：认真执行护理风险管理制度，强化护理风险意识，规范护理执业行为，在为病人提供安全护理，有效护理活动的同时，避免对自身、他人、环境造成不安全的影响。
护理风险预案的制定与实施：各医院根据自己医院特点制定出与之相适应，切实可行的各种护理风险预案，例如：跌倒、压疮、各各类管道脱落等风险预案，有的医院大约制定了60多种预案。
护理风险教育，培训每一位护士，每一位实习护士、进修护士。内容包括： 三基理论、操作，法律法规，各班职责，职业安全，护理关键环节，重点流程管理，护理风险防范处置预案。可以采取专题讲座，情景模拟，安全分析等形式，人人参与。
护理风险监控：护理质量品质管理，PDCA循环5S管理，TQS，流程管理。
护士行为规范：言行、举止、道德、观念、沟通技巧（三） 护理风险的应对护理风险一旦发生造成后果，如：投诉、纠纷、人身伤害，立即启动护理风险处置预案与程序，积极予以处置；积极组织抢救降低损害程度医学|教育|网搜集整理；逐级报告：护士→护士长→护理部；逐级分析，查找原因，制定整改措施，验收整改效果，防止再次发生。
后果处置：风险滞留，将风险责任保留在机构内部，目前大部分医院都是采用这种传统方法，如各医院的纠纷处理办公室；风险转移：将风险责任转移给其他机构，如医疗责任保险；法律责任：有的风险事件需要通过法律程序来解决。
（四）、护理风险控制与备案护理风险事件处置后，建立专门的数据库，记录事件和过程，收集信息，完善数据，以利护理风险事件管理的系统化、科学化、规范化。不断认识新的风险，不断分析风险的产生概率，不断整改风险表，不断地规避优先级别最高的风险，直至风险消亡。“患者安全国际联盟”就建立新的报告系统提出了几项核心原则，可结合我国的具体情况，予以借鉴：1、报告系统的根本作用在于从失败中学习，从医疗错误中吸取教训，增进安全。
2、报告必须保证安全。要保证报告事故者不得受到处罚或其他不利影响。
3、报告只有在导致建设性反应时才具有价值，应对资料分析结果提供反馈，最好是对改进医疗保健的程序和系统提出建议。
4、对报告要进行有意义的的分析，需要有专业知识的人员及其他人力和财务资源。接受报告的单位必须有能力制订解决方案，传播信息，提出改进建议。
三、某医院2004年32起护理投诉分析与防范1.某医院2004年共收治住院病人10063人，发生护理投诉32起，占住院病人总数的0.32%.讨论分析：在护理活动中，许多纠纷的产生是由于护理人员在工作过程中，责任心不强，态度生硬，解释太少，在工作中违反医疗规章制度和技术操作规程，业务技术和技术水平不高，以及人们缺乏对医学知识的了解等各种原因而导致护理纠纷产生。仔细分析，有投诉总有各种工作不到位，且70%以上是可以避免的。
（1）护理过失直接造成严重不良后果发生的纠纷未经三查七对将A患者的药给B患者，引起不良后果，如PNC使用，ABO血型输血。晚夜班未及时巡视，患者意外死亡。
（2）有护理过失未直接造成严重不良后果发生这类投诉常常是由于医务人员责任心不强，粗心大意引起，如手术室使用电极板可致皮肤灼伤；未三查七对，发错药、打错针；标本丢失；使用热水袋致烫伤；药物外漏外渗所致局部损伤。
（3）无护理过失有不良后果发生此类投诉往往是因为病人及家属对医疗意外认识不足，怀疑护理工作过失。如过敏性休克发生，虽皮试阴性，仍有可能发生过敏反应；PICC所致血栓形成。这类事件的防范措施为，严格履行告知义务，加强患者风险意识教育，如保护性约束告知程序，导尿术告知程序，应用鼻饲管告知程序，胃肠减压告知程序，PICC告知程序。
（4）其他原因①沟通不良：包括服务态度生硬、责任心不强、沟通技巧缺乏。临床最多的是此类投诉。
②社会因素转嫁：医保制度实施，自费部分增加；交通事故、意外事件、急诊送入病人已死亡；癌症晚期治疗效果差、费用高。
③病人要求得不到满足：住院期间要求回家；不按常规检查；病人死亡，家属拒绝尸体移至太平间，寻找院方问题，想办法索要赔偿。
④收费不合理、分解收费、多收费：怀疑药物未用或少用、错用。
⑤设施、设备故障：比如用电设施故障、机器故障等。
心。对她们的鼓励应毫不吝啬，哪怕一点的进步，小小的闪光点，都应给予表扬和鼓励，适当的表扬会产生意想不到的效果，从而成为她们进步的内动力。总之，正确运用批评与表扬
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