山东 管住质量  控好费用

早在2008年，山东省在全省卫生系统开展“服务好，质量好，群众满意”活动。从“两好一满意”到“三好一满意”，突出质量管理，保障医疗安全，突出费用控制，规范服务行为，一直是该省开展活动的重点。

在强化质量管理上，该省先后开展了全省检验、病理、护理、康复、眼科、院感岗位技能大赛和病历质量评比，实施重症医学、病理、院感、临检、药物合理应用、临床输血等专业培训，推动医务人员岗位大练兵；评选推出82个“山东省医疗质量示范科室”，加强临床专业能力建设；建成28个省级临床质控中心，基本实现重点临床专业全覆盖；建立完善质控制度和质控标准，开展专业质控；展开全省基层医疗卫生机构“规范服务行动”和基层医务人员“培训提高行动”，推动基层医疗卫生机构提升服务水平。

在控制医疗费用上，该省开展了以“双降、双控、双规范”为内容的“三双行动”，多措并举，降低药品收入占业务收入比重，降低卫生材料支出占医疗支出的比重；控制医疗成本，控制人均门诊收费和住院收费等次均费用过快增长；规范检查和用药行为，规范临床路径和治疗项目。通过强化人员培训，开展飞行检查，开展抗菌药物临床应用专项整治；建立全省抗菌药物使用监测网和细菌耐药监测网，网络医院数量分别达到53家和48家。连续6年实行临床检验结果“一单通”，全省网络医院达506家，认可的临检项目达9个，每年为群众节约费用达1.12亿元；编写《山东省医学影像学检查技术操作规范》，为实施影像检查结果“一片通”打好基础。积极推动临床路径管理，全省开展临床路径管理医院达203家，覆盖22个临床专业的321个常见病种，有效规范了服务行为。

3年来，该省医疗卫生服务质量和水平不断提高，医疗费用过快增长的趋势得到初步控制，医患关系日趋和谐。今年上半年，全省医疗机构床位利用率为79.31%，病床周转次数为15.7次，患者入、出院诊断符合率为95.1%，急诊抢救成功率为96.6%，指标均优于去年同期；群众来信来访中反映医疗服务质量和水平的投诉比去年同期减少11.9%；医疗机构每门诊人次平均费用、住院人次平均费用分别为153.9元、5594.4元，近年来首次实现负增长。卫生行风评价在公共服务行业中位次大幅度提升，2011年在22个服务类行业中名列第4位，有7个市居当地服务类行业前3名，群众总体满意率由87.35%上升到91.73%。

江苏 标本兼顾  务求实效

三级综合医院百张处方抗菌药物平均使用率从2010年的21.18%下降到今年的19.17%。55所三级医院中53所住院病历甲级率达90%以上，49所处方合格率达98%以上。群众对优质护理服务病房患者对护理服务满意度均达到98%以上，对医院服务综合满意度保持在89%以上。今年3月以来，江苏省坚持标本兼顾，扎实推进“三好一满意”窗口服务单位活动，取得阶段性成效。

该省制定了《2011年改善医疗服务具体措施》，明确了改善门诊服务、急救医疗服务、住院服务等24项具体举措。大力推进预约诊疗服务，全省三级医院预约诊疗人数占36%，专家门诊预约就诊患者比例三级医院占52%、二级医院占49%；广泛开展志愿者医院服务，二级以上医院注册志愿者有45376人；全面实施优质护理示范工程，三级医院优质护理服务示范病房覆盖率平均为47%，其中9所三级医院达100%。

为改善服务模式，该省先后出台《关于建立公立医院与城乡基层医疗卫生机构之间上下联动、分工协作机制的意见》、《江苏省医疗机构双向转诊管理规范（试行）》等文件，力求通过制度性安排，逐步解决群众看病就医问题。

同时，该省还大力开展抗菌药物临床应用专项整治行动，下发抗菌药物临床应用管理体系建设指导意见、三级医院50种抗菌药物分类遴选推荐目录等一系列文件，并逐级签订《抗菌药物临床合理应用责任书》，严格审核各级各类医疗机构抗菌药物使用目录。利用信息化手段，按不同级别限定抗菌药物处方开具。目前，该省正在筹建全省抗菌药物临床应用监测网、细菌耐药监测网及临床实验室耐药监测体系。

为全面提高医疗质量，今年以来，该省先后出台《江苏省医院重症医学科建设管理规范》等20多个医政管理规范，为质量评价提供依据和指导；制定第二类医疗技术目录52个，加强医疗技术临床应用管理；设立省、市级专业质控中心，省级质控中心覆盖36个专业；扩大临床路径试点，推进疾病规范化诊疗。目前，该省二级以上公立医院临床路径管理试点病种3150个，实施52000例，完成路径率达90%以上。

北大人民医院 找缺陷堵疏漏

早在2007年7月1日，北京大学人民医院“就启动了以”您的满意，我们的追求“为主题的文明服务缺陷管理体系建设，向患者广泛收集医院服务过程中的”缺陷“，最大限度地提供无障碍电子投诉平台，并对主要问题进行改进。截至今年9月，共收到有效信息5479条（其中表扬3428条，占总数62.57%）。作为一项长期管理制度，”您的满意，我们的追求“理念在该院深入人心。

为持续改进医疗质量，该院依托信息化平台，对临床医疗质量全过程进行实时质量管理：”事前提醒“功能保证给医护人员及时的动态提醒，让医护人员及时地掌握在日常工作中存在的质量问题，避免人为疏漏而导致质量问题；”事中监测“功能保证医生在日常诊疗过程中，时刻对医疗质量进行自动监控，特别是对质控关键点的严格的必要性质控管理；”事后检查“功能使质量管理部门借助于系统，尽量杜绝任何可能的疏漏之处。

该院实施抗生素合理应用实行日点评制度，对门急诊抗生素实行统一管理。医务处每天对1000张左右的抗生素处方进行点评，每天将抗生素使用不合理处方信息发给科主任。2010年，该院门急诊患者抗菌药物处方比例为17％，今年6月门急诊患者抗菌药物使用率占12.69％（北京市卫生局要求<20%）。

中山医院 打造医疗高速通路

中山医院推行”一站式“付费模式，大大减少了病人在门诊和各检查科室之间往返奔走的时间。实行网上预约、电话预约、现场预约、自助挂号等多种挂号方式，为病人就医提供便利。建立”一日就医“快捷模式，使居住在长三角地区”一小时生活圈“内的患者上午到医院就诊，当天就可以顺利而归。近年来，复旦大学附属中山医院以加强门诊服务为基础，从各个环节挖掘潜力，使整个门诊流程变成了一条通畅的”医疗高速公路“。

推行”预付费“模式的”一站式“服务，患者在就诊时可同时预约影像、检验等检查项目，所有诊疗服务完成后统一付费，大大缩短了就诊时间。该院还开展了网上、电话等多种形式的预约诊疗服务。截至目前，预约挂号比例达到门诊总量的22.44%，专家门诊预约诊疗率达44.86%，高级专家预约诊疗率达66.40%。

为让”一小时生活圈“内的患者实现”一日就医“，中山医院加强”首问负责制“，保证患者不走弯路、直线到达就诊区域；加大专家门诊数量，门诊高级职称坐诊率达80%，尽最大努力满足患者需求。同时，医学检验服务也实现了大提速，CT扫描、超声、胃镜等原来需要等候数天甚至数周的检查，实现当日检查。

解放军总医院 抓好重点指标

解放军总医院以抓好降低平均住院日、控制药费比例、缩短门诊就医时间3项重点指标入手，努力做到”群众满意“，取得了一定成效。目前，该院已把”三好一满意“活动要求列入开展医院”标准化建设年“的重要内容，使其固化形成需要长期遵循的制度和标准。

为降低平均住院日，该院从优化诊疗流程入手，制定《急诊患者救治工作规定》，畅通急诊绿色通道；落实医技检查”零预约“，一般项目当天出报告，特殊项目48小时内出报告；运行网上会诊提醒监控系统，联合会诊48小时内完成，急会诊10分钟内完成，集中优势力量尽快明确治疗方案；24小时开放手术室，建立双休日手术、一日手术等运行机制。目前，该院平均住院日已由去年的12.6天降至9.2天。

为控制药品费用，该院从规范诊疗行为入手，制定完善323项医护工作标准，每周开展疑难危重病例专家巡查，定期组织两次以上手术、超长住院和死亡病例分析讨论，严格落实合理医疗要求；严格技术准入，鼓励应用创伤小、恢复快的诊疗新技术、新方法，泌尿外科等专科的微创腔镜技术覆盖率达90%以上；实施药品处方医嘱分级管理，运行药品信息导航系统，开展药品使用网上监控和重点品规抽查，组织抗菌药物临床合理应用专项整治活动，强化岗位责任制管理。目前，药费比例已由去年的43%降至37.4%，医保患者人均费用降至北京市政府规定范围内。

该院还推进门诊”一卡通“应用，运行银行卡和就诊卡功能合一的门诊”一卡通“系统，患者持银行卡可通过网点、网站、自助终端及电话预约挂号，到院内各楼层窗口挂号和自助挂号，并实现分时段就诊、费用发生地计价、自助打印化验单和发票，节省了就医时间。此外，医院还通过开展365天无假日门诊，开设肺癌、高血压、糖尿病等90个专病联合门诊，设立简易门诊和疑难病门诊会诊中心等多种方式，进一步拓展便民利民措施。