服务部主任向我汇报，他接到病人投诉说，孩子生病请我们副主任医生看，治疗一天后，热没有退，现在病人要求退还挂号费和医生诊疗费用。

    我听了以后哑然失笑，这样的投诉也有，服务实在太难！没有哪个医生能保证看好所有的疾病，病也不都是治了就能马上好的。看来病人对医生的期望值很高啊。

    我们医院是按照国家规定收取费用，不是打无效退款广告的私人小医院。向病人收取挂号费用是正常的行为，专家劳动有诊疗费用天经地义，治疗不好，就要退这些费用，那么药品费用要退吗？我想没有哪家正规医院可以做到。

    服务部主任问我可不可以退他1.1元挂号费用和6元专家诊费，他担心病人会吵闹。我说不能够退，因为我们是按照规定收取的，不管怎么样也是专家的劳动；再说如果退了这样的款，我们处理纠纷的方法会被同行耻笑。如果我们有错误，我们承认；如果我们多收，我们退回。但有的问题是原则问题，如果我们没有错误还要受惩罚，那就是满足病人不合理的要求，甚至鼓励他的不正当行为。

    话是这样说，但是，我们得向病人了解情况，听取意见，讲清道理，表明原则，予以安慰，取得谅解。如果病人实在不能够理解，他还有进一步维护他的权利的途径。

    看来病人的期望需要调整，我们的原则也需要坚持。