选择正确的措辞是表明一种积极的、乐于助人的态度,对改善医患矛盾非常重要。有几个句子可以供大家讨论,哪种表达方式比较恰当。
● 就诊者挂号:“我想挂某某医生的号”
挂号员:“早就挂满了”(或者带有取笑的口吻)
为什么我们不从替就诊者惋惜的角度去回答问题呢?
“对不起,今天挂他号的人特别多,前面几个也回答没有办法安排。如果你一定要挂他的号,我现在帮你预约,可以吗?如果愿意挂其它医生的,我可以帮你安排。你看怎么样?另外我们也可以电话预约或网上预约。”
情况可能是这位就诊者对这位医生不熟悉或对你医院不了解,你为什么不先说惋惜的话,然后把医院的预约服务介绍给就诊者呢?他们知道有预约服务,不仅方便了就诊者,而且给你医院带来极大的益处。
● 顾客问:“儿科在那里挂号?”
导诊员:“直走,四楼!”
为什么你不替他想想,如果他知道怎么走,还会问你吗?尤其在现在社会风气还没到“我为人人”的境地,人们抱着“多一事不如少一事”的心态,都不想麻烦别人。我们应该主动地、完整地回答就诊者的提问。
“你前面是电梯,进电梯后按4字,出电梯右拐你就可以看到儿科分诊台了,护士小姐会安排医生给你。”
如果就诊者继续提问有关医生的出诊情况,导诊小姐应该有礼貌地回答。如果是行动不便的,至少也要搀扶到电梯口。
类似的措辞,只要你站在对方立场考虑问题,你一定会做得很出色,渐渐你会从中得到助人为乐的成就感。
还有,对死亡患者的称谓也很重要,这不仅是对死去的人尊重,更重要的是是对活着的亲友的尊重。在公众环境下切忌说“尸体”、或“死人”,应该说“遗体”、“先人”或直呼死者的名字(加称谓),表示一种经过努力后的无奈和同情,如果你这样称呼,其家属必定非常尊重你以及采纳你的建议。
1、凡本网注明“来源:医学教育网”的所有作品,版权均属医学教育网所有,未经本网授权不得转载、链接、转贴或以其他方式使用;已经本网授权的,应在授权范围内使用,且必须注明“来源:医学教育网”。违反上述声明者,本网将追究其法律责任。
2、本网部分资料为网上搜集转载,均尽力标明作者和出处。对于本网刊载作品涉及版权等问题的,请作者与本网站联系,本网站核实确认后会尽快予以处理。
本网转载之作品,并不意味着认同该作品的观点或真实性。如其他媒体、网站或个人转载使用,请与著作权人联系,并自负法律责任。
3、本网站欢迎积极投稿
4、联系方式:
编辑信箱:mededit@cdeledu.com
电话:010-82311666