日前，上海发布了《关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见》（以下简称《意见》），提出实施九项措施改善群众看病就医体验。

    一是进一步加强医院门诊力量配置。《意见》提出，全市三、二级医院副高以上专家，每周专家门诊应不少于两个半天，普通门诊应有副高以上专家把关。

    二是推进门诊预约诊疗服务。2011年建立覆盖全市三级医院的门诊预约服务平台，为患者提供网络、电话、现场等多种方式的预约服务；2012年争取推广到全市所有医院。

    三是优化医院就诊流程。《意见》要求在全市三级医院推广以预储值为主要方式的一站式付费，在部分二级医院和社区卫生服务中心试点先诊疗、后结算模式。

    四是进一步方便居民社区就医。《意见》要求全市各社区卫生服务中心原则上均开设周六上午门诊；周边5公里范围内无二、三级医院的社区卫生服务中心，居民确有需求的，原则上应开设双休日门诊。

    五是方便慢性病患者配药。《意见》提出，对诊断明确、病情稳定、需要长期服药的慢病患者，医疗机构应开具2至4周处方用量。

    六是加强自费医疗费用管理。要求医保定点医院应保证提供并优先使用医保范围内的药品、诊疗项目（包括医疗器械、医疗设备）、服务设施。

    七是严禁假出院行为。《意见》要求各级医疗机构必须严格按照诊疗规范，为参保人员提供合理、有效的诊疗服务，保障群众合理的住院治疗需求。严禁各级医疗机构采用假出院等方式分解住院或简单机械地限制病人住院天数。

    八是改善医院急诊服务。各级医疗机构应规范急诊接诊流程，保持绿色通道畅通，救护车到达后及时接车，妥善安置病人，严禁扣留救护车担架床，确保救护车快速离院。一般疾病原则上首先送往设有急诊的距离最近的医院，各接诊医院必须落实首诊负责制。

    九是改进医疗和护理服务。在全市医疗机构开展三首（首句使用礼貌用语、首句使用普通话、实行首诊负责制）、四轻（走路轻、说话轻、操作轻、动作轻）、五个一（多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一点、说得通俗一点、多一点安慰性用语）活动。

    此外，上海市卫生、医保部门联合设立了投诉电话，接受患者举报投诉；要求各级医疗机构也要设立并公布投诉电话，畅通患者投诉渠道。同时，各级卫生行政部门、各办医主体将解决群众看病就医的急、难、愁问题纳入对医疗机构的考核内容，对落实不力的单位将予以相应处理。