急诊科是医院诊治急重症患者的场所，患者一般发病急、病情重、变化快、不可逆转性强，当危重患者病情出现紧急情况时，放在第一位的是抢救患者的生命。而此时患者家属心理处于一种高危状态，特别是在目睹亲人突然死亡之后，一部分患者家属会认为抢救工作未到达预期效果，对医疗护理技术产生质疑，在语言或行为上出现一些过激行为；另一部分则表现为哭泣、无语、表情淡漠、绝望，甚至出现轻生等行为。这些举动无疑会严重影响了其他就诊患者，给医护工作带来不便，如果处理不当还会演变为一场无休止的纠纷。针对以上问题，我们在抢救患者同时注重对家属的沟通，将有效的沟通技巧运用到实际工作中，提高了护理质量将护患纠纷降到最低点，赢得了家属的信任与配合，现将做法汇报如下：

    1 遵守操作规程，做好抢救工作

    娴熟的操作技术是沟通成功的纽带，也是对患者家属最好的安慰剂。护士在医生到达之前，应根据初步的评估和判断对患者实施紧急处理，如测量血压、给氧、吸痰、止血、配血型、建立静脉通道、进行心肺复苏等；医生到达后，立即汇报处理情况和效果，并配合医生进行抢救，认真做好各种抢救记录，正确执行医嘱、严密观察病情变化并及时报告医生。熟练掌握监护仪、呼吸机、除颤仪以及各种抢救器材的使用，配合医生争分夺秒进行抢救。抢救过程中，护士娴熟的操作和严谨的工作作风增强了患者家属对医护人员的信任感。

    2 重视家属心理，做好解释工作

    以往抢救，护士无暇顾及患者家属的心理反应。此时正是对患者家属进行心理疏导的最好时期，在抢救时应有护士不时对患者家属进行心理疏导，当医生向家属解释病情时，护士应进一步解释，如“患者病情很重，随时都会有生命危险，我们会竭尽全力抢救的”。使其在心里上有一段适应过程，以能承受不幸消息的打击，当家属面对亲人受到死亡威胁时，常表现出惊恐、否认、不知所措，对外界事物及语言的刺激承受能力非常弱，所以护理时应注意态度温和、语言轻柔，避免使用刺激性和冲突性的语言。对于年老体弱、情绪激动的家属患者可安排在休息室。在医生宣布患者临床死亡之前，留意家属的言行和举止，事前的关怀和帮助往往可以减轻他们失去自亲的悲伤，并有助于建立一种信任关系。

    3 严谨工作作风、赢取家属信任

    急诊护士对死亡是司空见惯，但是对于患者家属来说是种生离死别的巨大痛苦，所以护士不应该对患者家属的反应视而不见，漠不关心，甚至照常谈笑风生。急诊大部分患者属于意外死亡，患者家属常具有震惊、否认、悲痛欲绝等心理特征，给沟通造成很大的难度，要求护理人员要有高度的同情心、良好的忍耐力以及应变能力。同时护士严谨的工作作风、端庄稳重的举止、严肃庄重的表情、沉着冷静的神态、娴熟沉稳的动作以及救死扶伤的高尚医德也会感染家属，取得信任和尊重。

    4 给予患者家属减轻悲伤的心理支持

    宣布患者死亡的场面对家属是残酷的，护理人员应予以同情、理解，情绪上的支持和心理上的疏导，以缓解他们的身心痛苦。过度悲伤会诱发心血管疾病、精神障碍，严重时可危及生命。应留意观察，随时为其测量血压、脉搏、细心开导，使其平静；某些家属对患者死亡不理解，将抢救失败归罪于医护人员，大喊大叫、大打出手，损坏医疗设备；护士应与温和的态度反复解释劝说，予以包容。面对亲人的死亡，家属的心里往往是复杂多样的，震惊、否认、怀疑、愤怒、痛苦、内疚、惋惜、遗憾、绝望等，表现出哭泣、沮丧、发呆、无语、表情淡漠、自我控制能力削弱，甚至轻生行为。这时护士的语言可以成为家属的精神支柱，比如 “我非常理解你现在的心情，但是人死不能复生，你要为其他人着想，希望你能好好保重自己。”等。帮助悲伤者最有效的方法就是鼓励其尽情宣泄悲伤的情绪，认真倾听他们的述说，运用眼神、握手等非语言行为，表达对家属的情感的理解和心理的支持，让家属感到由衷的安慰，有助于身心健康。

    与危重患者家属沟通降低了急诊纠纷的发生，然而有效的沟通要求护士具有与护理相关的人文、社会科学知识，扎实、娴熟的护理技能，并不断地钻研与探索为患者家属分担忧伤，给予情感的理解和心理支持，让家属感到由衷的安慰，使得患者家属与医护人员达到一种和谐，对个人、家庭乃至社会都是一件有意义的事情。